Según Matt Bush, director de Agencias de Google en el Reino Unido, la presencia de las marcas en dispositivos móviles nunca había sido tan importante para los resultados de las empresas como ahora. Por eso, en este artículo presentamos tres elementos que te permitirán evaluar eficazmente la experiencia de usuario de tu marca en dispositivos móviles.
Más del 40 % de los usuarios afirma que prefiere realizar todo el recorrido de compra (desde la búsqueda de información hasta la compra en sí) en dispositivos móviles.1 Hay quienes argumentan que la cantidad de conversiones móviles es menor que la de conversiones en ordenadores, pero esto no se debe a que los usuarios no quieran comprar en dispositivos móviles ni al tamaño de sus pantallas, sino a que la experiencia deja mucho que desear. La lentitud de las cargas, los formularios largos y las experiencias de usuario de baja calidad generan frustración.
Los usuarios quieren disfrutar de mejores experiencias en dispositivos móviles y realizar transacciones de forma sencilla. Por eso, las marcas que quieran seguir siendo competitivas tendrán que dar prioridad a mejorar su experiencia de usuario en dispositivos móviles. A continuación, presentamos tres aspectos a tomar en cuenta al evaluar la experiencia de usuario en dispositivos móviles.
1. Cada segundo
Los usuarios esperan experiencias cada vez más rápidas en dispositivos móviles, y aunque las marcas se están dando cuenta e invierten en campañas de marketing atractivas y basadas en datos, no alcanzan sus objetivos porque los usuarios no encuentran lo que quieren a la velocidad que esperan.
De hecho, las páginas web para móviles tardan una media de 15,3 segundos en cargarse2 y el 53 % de los usuarios abandona los sitios web que tardan más de 3 segundos.3
La tecnología actual permite ofrecer experiencias más rápidas. Los usuarios lo saben y no están dispuestos a esperar a que una página se cargue. Están pasando de preguntarse "¿qué marca me da lo que quiero?" a "¿qué marca me da lo que quiero… más rápido?".
Cuando hablo acerca de la velocidad de carga de sitios web, suelo escuchar a los ejecutivos sénior decir que es un problema de desarrollo: algo de lo que deberían preocuparse "otros departamentos". Pero la velocidad de carga tiene un efecto real sobre los resultados comerciales. En la categoría de tiendas, hemos descubierto que un retraso de un segundo al cargar páginas puede disminuir las conversiones hasta en un 20 %.4 Los profesionales del marketing dedicamos mucho tiempo a optimizar los anuncios y la experiencia previa a la visita a los sitios web, pero finalmente perdemos conversiones móviles debido a la velocidad de carga.
Ha llegado el momento de acelerar al máximo la experiencia de usuario en dispositivos móviles. El más mínimo detalle cuenta. Usa la herramienta de clasificación de velocidad para comparar los resultados de tu sitio web móvil con los de otros del mismo sector.
2. Cada paso
Los usuarios esperan que el conjunto de sus interacciones con una marca sea una experiencia uniforme y sencilla. No piensan en los sitios web para ordenadores, los sitio web móviles, las aplicaciones y las tiendas como elementos separados. Lo ven como un todo, que engloba lo online y lo offline: un mundo non-line.
Domino’s es un excelente ejemplo de marca que aplicó esta estrategia: su equipo analizó en detalle cada uno de los pasos que había que seguir para pedir una pizza y descubrió muchas oportunidades de mejora. Hace 5 años, para pedir una pizza online en Domino’s, había que seguir más de 25 pasos. Actualmente, son 5 pasos o menos. Se puede hacer a través del sitio web móvil, la aplicación, el asistente Google Home, o incluso enviándoles un emoji de pizza en algunas redes sociales. Actualmente hay más de 15 formas de pedir pizza en Domino’s sin necesidad de ponerse en contacto con nadie.
Reconocer la importancia de cada paso del proceso ha dado excelentes resultados para Domino's: más del 60 % de los pedidos se hacen online, de los cuales más de la mitad proviene de dispositivos móviles.
3. Cada usuario
Los usuarios esperan que las marcas les ofrezcan experiencias relevantes. A pesar de eso, suelo escuchar a responsables de marcas decir que no invierten en experiencias personalizadas porque no pueden medir el efecto que tienen sobre sus resultados comerciales.
Sin embargo, hay pruebas que demuestran la eficacia de la personalización: el 90 % de las organizaciones que invierten en experiencias de consumidor personalizadas coincide en que esta medida contribuye de forma considerable a aumentar la rentabilidad de su negocio.1 La personalización no es una función: es una estrategia empresarial clave.
En Hyundai han desarrollado una cuidada estrategia de búsqueda que les ha permitido ofrecer experiencias relevantes para cada uno de sus usuarios. A los clientes potenciales que se encuentran en las primeras fases del proceso de compra se les dirige a una página comparativa de modelos de vehículos y características clave, como precios, elementos interiores y tecnologías incorporadas. A los compradores interesados en algún modelo específico se les dirige a una lista de concesionarios cercanos. Esta estrategia de personalización según los intereses de cada usuario ha incrementado la cantidad de visitas de clientes potenciales a los concesionarios de Hyundai.
Cada segundo, cada paso y cada usuario son clave para crear ecosistemas en dispositivos móviles que capten la atención de los consumidores de hoy. Es la edad de oro de la experiencia de usuario y cualquier experiencia que no sea lo suficientemente sencilla y rápida como para satisfacer las expectativas actuales quedará fuera de juego.
