Llamamos "experiencia de usuario" a todas las interacciones que hace una empresa con los usuarios de su sitio web, su sitio web móvil, sus aplicaciones y sus propiedades y servicios online. Puede parecer que hay que tener en cuenta un sinfín de situaciones, pero para crear una buena experiencia de usuario, solo es necesario centrarse en los usuarios, independientemente de dónde estén.
El objetivo de ofrecer una buena experiencia a los usuarios es ayudarles a hacer lo que quieren cuando interactúan con tu empresa.
Puede resultar tentador pensar solo en darles información sobre lo que quieres que sepan (como detalles sobre tus productos) y lo que quieres que hagan (como hacer clic en botón "Comprar ahora"). Sin embargo, el objetivo de ofrecer una buena experiencia a los usuarios es ayudarles a hacer lo que quieren cuando interactúan con tu empresa.
Por ese motivo, debes saber cómo se sienten cuando usan tu sitio web y tus aplicaciones. ¿Se sienten confundidos? ¿Creen que la experiencia es fría y que reciben un trato indiferente? ¿Se sienten presionados?
Si tienes en cuenta los sentimientos de tu audiencia, podrás organizar todas las interacciones y la información de una forma adecuada para crear una experiencia de usuario satisfactoria. Recuerda que si la experiencia en tu sitio web o aplicación hace que tus usuarios se sientan bien, estos serán más propensos a quedarse más tiempo y convertirse en tus clientes.
Paso 1: Actúa
Piensa como lo harían los clientes potenciales. ¿Qué les gustaría hacer en tu sitio web o aplicación? Por ejemplo, puede que quieran encontrar información, ver vídeos, añadir comentarios, investigar sobre productos y servicios, o quizá hacer una compra.
Anota cada una de estas acciones en una nota adhesiva diferente. A continuación, ordénalas según el flujo de los usuarios, o bien según el orden en el que las harían los clientes potenciales. Es posible que tengas que crear notas adhesivas duplicadas, ya que algunas acciones pueden ocurrir varias veces en tu sitio web o aplicación.
Asegúrate de que cada acción se pueda completar en cinco pasos como máximo. Por ejemplo, para la acción "hacer una compra", los usuarios tienen que:
- Llegar a la página principal.
- Hacer clic en la categoría de producto.
- Hacer clic en la página del producto.
- Formalizar la compra.
Ten en cuenta que cada paso no tiene que corresponderse necesariamente con un clic. Por ejemplo, en este caso, el paso 3 requiere varios clics, como para seleccionar el color del producto y añadirlo al carrito.
Paso 2: Ten en cuenta las emociones
A continuación, usa notas adhesivas de otro color para indicar qué sentimientos o emociones quieres que experimenten los usuarios cuando completen cada acción. Por ejemplo, cuando lleguen a tu página principal, quieres que se sientan bienvenidos, emocionados y curiosos, y cuando hagan una compra, quieres que se sientan satisfechos y felices.
La experiencia de usuario que les ofreces puede evocar estos sentimientos a través de una mezcla de formas, colores, controles de navegación, contenido o sonidos. La combinación adecuada de elementos depende de la identidad, la voz y el estilo de tu marca, así como de quién sea tu audiencia.
Supongamos que tienes un spa con una identidad de marca asociada al lujo, y quieres que los usuarios se sientan tranquilos y relajados cuando visiten tu página principal. Deberías usar sonidos apacibles (o no usar ningún sonido) y un diseño sofisticado en lugar de música alta y colores muy llamativos.
Paso 3: Empieza a crear bocetos
Ya puedes empezar a crear bocetos de cómo quieres que sean las páginas o los marcos de tu sitio web o aplicación. Puedes hacerlo en una pizarra o en un bloc de notas. Estos bocetos te ayudarán a decidir qué acciones se realizarán en qué páginas y qué elementos ayudarán a los usuarios a completarlas.
Por ejemplo, si un spa quiere que sus usuarios puedan elegir fácilmente su categoría de tratamiento preferida en la página principal, el boceto de esta página debe incluir botones para acceder a las cuatro categorías disponibles: masajes, manicura, tratamientos corporales y tratamientos faciales.
Puedes usar el flujo de la experiencia de usuario que creaste con las notas adhesivas como esquema para crear tu sitio web o aplicación, tanto si lo estás haciendo por tu cuenta como si has contratado los servicios de un diseñador o un desarrollador.
Paso 4: Haz pruebas en las primeras fases de desarrollo
Para saber si has creado una buena experiencia de usuario, haz pruebas frecuentemente en las primeras fases de desarrollo para poder implementar todos los cambios que sean necesarios.
Si tienes suficiente presupuesto, puedes hacer un análisis de la experiencia de usuario antes del lanzamiento. Este tipo de análisis te permitirá conocer la opinión de usuarios representativos de tu audiencia objetivo sobre la usabilidad de tu sitio web o aplicación. Además, realizar pruebas A/B (pruebas simultáneas de dos versiones de la experiencia de usuario) pueden ayudarte a determinar qué experiencia es mejor para que tanto tú y como tus usuarios alcancéis vuestros objetivos.
Si no tienes suficiente presupuesto, puedes hacer una versión informal de las pruebas A/B durante la fase de las notas adhesivas. Piensa en diferentes opciones para las acciones y los flujos, y pruébalas con amigos y compañeros de trabajo. Pregúntales qué acciones y flujos funcionan mejor. Pregúntales cómo completarían cada acción. Debes hacer preguntas abiertas para que no se limiten a responder sí o no y se centren en la claridad y la eficacia.
Diseñar una experiencia de usuario sólida no tiene por qué ser complicado, ni tienes que ser un genio de la tecnología para crear una experiencia de usuario satisfactoria. Solo necesitas unas notas adhesivas donde escribir las acciones y las emociones de los clientes potenciales, una pizarra o un bloc de notas donde crear bocetos de cómo debería ser tu sitio web o aplicación, y voluntad para realizar pruebas frecuentemente en las primeras fases de desarrollo.
