Ahora más que nunca, los consumidores están usando aplicaciones para mantenerse sanos, productivos, conectados e informados. De hecho, en todo el mundo, el tiempo que los usuarios pasaron en aplicaciones aumentó en un 20 % de media en el primer trimestre del 2020,1 lo que indica que las aplicaciones están marcando una diferencia en la vida de los usuarios durante esta época sin precedentes.
Debido a este cambio en el comportamiento de los consumidores, las empresas están buscando la manera de adaptar las estrategias de sus aplicaciones y, en algunos casos, incluso sus modelos de negocio, para estar a disposición de sus clientes. Si quieres saber cómo llegar a los consumidores en el momento oportuno, aquí encontrarás algunos ejemplos de marcas que han conseguido ajustar la experiencia de sus aplicaciones durante la crisis del coronavirus para ofrecer a sus clientes la ayuda que buscan.
Responde rápidamente a las demandas del mercado
En una gran cantidad de ciudades se han aplicado medidas de confinamiento, lo que ha llevado a muchas personas a buscar la manera de mantenerse activas y sanas en casa. La empresa de fitness Down Dog, que ofrece clases personalizadas de yoga a miles de usuarios, ahora está ofreciendo acceso gratuito a su conjunto de aplicaciones. También ha mejorado su servicio de asistencia en los mercados más afectados por la pandemia del COVID-19. "Ahora mismo, Francia, Italia y España necesitan mucha ayuda. Como generamos nuestro contenido de manera dinámica, hemos podido traducirlo de manera relativamente rápida. Durante las últimas semanas, más de 400.000 personas han descargado nuestra aplicación en esas zonas", afirma Carlos Ormachea, fundador de Down Dog.
Amplía la colaboración con tus partners y replantea tus objetivos de marketing
Aprovecha las colaboraciones con tus partners para ayudar a los consumidores durante la pandemia del coronavirus. Por ejemplo, la aplicación indonesia de tecnología educativa Ruangguru se ha asociado con una empresa local de telecomunicaciones para ofrecer cursos online y 30 GB gratis de conexión móvil. El presidente indonesio Joko Widodo reconoció públicamente ese esfuerzo en un discurso nacional. Ruangguru se adaptó a esta situación modificando su estrategia para centrarse en las relaciones públicas y en la adquisición de usuarios a gran escala mediante un plan de implementación de campañas de remarketing dirigidas a los usuarios más interesados.
Amplía tu ayuda a proveedores de servicios y partners
En esta situación, una de las prioridades es el servicio de comida a domicilio. Los consumidores están buscando la manera de apoyar a los restaurantes locales, pero también se quieren asegurar de que las aplicaciones de entrega a domicilio estén tomando las medidas de precaución adecuadas. Las búsquedas en las que se pregunta si el servicio de comida a domicilio es seguro han aumentado en un 650 % en Estados Unidos desde principios de marzo.2
Para Wolt, la manera más sostenible de aumentar el volumen de pedidos de los restaurantes es invertir en aumentar la demanda global.
Wolt es una aplicación de entrega de comida a domicilio presente en 22 mercados de Europa, Oriente Próximo y África (EMEA). Desde esta empresa explican que los restaurantes que usan la aplicación afirman haber perdido entre un 50% y un 80% de sus ventas semanales. Dada esta situación, en Wolt consideran que la manera más sostenible de aumentar el volumen de pedidos de los restaurantes es invertir en aumentar la demanda global.
El mes pasado, Wolt introdujo una serie de cambios en la aplicación para ayudar a los usuarios, las empresas locales y sus empleados. Además de añadir una opción de entrega a domicilio sin contacto para los usuarios, Wolt ha eliminado durante 30 días las comisiones que cobraba a restaurantes por la recogida de pedidos, está destacando restaurantes independientes en la aplicación y se ha asegurado de que haya un área destinada especialmente a las recogidas en los locales para minimizar el contacto entre sus socios de entrega y el personal de los restaurantes. Wolt también ha lanzado el programa de apoyo COVID-19 para sus socios de entrega, que consiste en ofrecerles apoyo financiero si se enferman de COVID-19 o se ven obligados a cumplir cuarentena.
A medida que la población se ha aislado para aplanar la curva, las aplicaciones sociales se han convertido en herramientas fundamentales para mantenerse al día e informado.
Adapta la estrategia de tu aplicación a las nuevas necesidades de los usuarios
Sabemos que el 71 % de los consumidores están interesados en informarse sobre marcas que pueden ayudarlos a superar esta crisis.3 A medida que la población se ha aislado para aplanar la curva, las aplicaciones sociales se han convertido en herramientas fundamentales para mantenerse al día e informado. Nextdoor, por ejemplo, es una aplicación hiperlocal que ayuda a los vecinos a mantenerse en contacto y compartir información, como de qué manera pueden apoyar a empresas locales que estén teniendo dificultades o ayudar a profesionales sanitarios. Solo en marzo, Nextdoor observó un incremento mensual del 80 % en las interacciones diarias, ya que los usuarios recurrieron a la plataforma para apoyar a sus comunidades.
Para ofrecer una mejor asistencia en estos momentos, en Nextdoor adaptaron la aplicación añadiendo funciones que permiten responder a necesidades inmediatas, a la vez que se aseguraron de que los usuarios puedan descubrir otras funciones básicas para retenerlos a largo plazo. Una de esas nuevas funciones es el mapa solidario, en el que los usuarios pueden indicar su disponibilidad para ayudar a sus vecinos. La aplicación también está enviando notificaciones a los usuarios para incitarlos a leer cualquier nueva recomendación que proceda de las autoridades sanitarias de confianza. En la aplicación incluso se ha implementado una función que permite a los usuarios denunciar publicaciones que contengan información errónea. El equipo de Nextdoor se encarga de revisarlas y eliminarlas si corresponde.
Comunícate con los usuarios de manera periódica y con tacto
Más de 1 de cada 3 consumidores han empezado a usar una marca que no usaban antes debido a la forma innovadora o solidaria en la que ha reaccionado ante la pandemia.4 Este dato permite comprender mejor por qué las aplicaciones están en una posición única para mantener un diálogo coherente con los usuarios a medida que las dinámicas cambian. Interactúa de manera proactiva con los usuarios conforme te adaptas a esos cambios y explica claramente por qué los implementas.
Desde hace tiempo, las aplicaciones han sido plataformas potentes para poner en contacto a personas, crear relaciones y fidelizar clientes. En momentos como este, las personas buscan un apoyo fiable e información pertinente. Ofréceles la ayuda y la confianza que necesitan, y no lo olvidarán.
