En este artículo veremos por qué el servicio de atención al cliente tiene que ser máxima prioridad para cualquier empresa que desee expandirse al extranjero. Además, comentaremos algunas formas en las que la tecnología puede ayudarte a ampliar los puntos de contacto con tus clientes, aumentar tus ventas y ofrecer un excelente servicio posventa.
Entrar en nuevos mercados internacionales puede ser una experiencia muy emocionante, pero para conseguirlo tendrás que asegurarte de que el servicio de atención al cliente que prestas a todos tus compradores es impecable en todos los momentos importantes.
De no ser así, afectará tu capacidad para aumentar la notoriedad de marca e impulsar la interacción del consumidor. De hecho, el 60 % de los consumidores del mundo ha dejado de usar una marca debido a una sola experiencia negativa con el servicio de atención al cliente.1
No olvides que aunque los clientes satisfechos sean los mejores vendedores, lo contrario también es cierto. El 87 % de los clientes comparten sus experiencias positivas con los demás, en contraste con el 95 % de los clientes que comparten experiencias negativas.2
Cómo pueden ayudarte las nuevas tecnologías
A lo largo de los años, la tecnología ha ampliado la cantidad y la amplia variedad de formas en las que los consumidores interactúan con las marcas. Por lo tanto, las oportunidades de mantener la satisfacción de los clientes y abordar los problemas a medida que se presentan también han aumentado.
Según parece, los consumidores quieren que la tecnología tenga mayor protagonismo. Cuando se les preguntó cómo podrían mejorar su interacción con las marcas, el 60 % dijo que le gustaría acceder más fácilmente a los canales de asistencia a través de Internet, como las redes sociales, las comunidades o los chats en directo.3
Para cumplir con estas expectativas, tienes que asegurarte de que la tecnología sea el centro de tu propuesta de servicio de atención al cliente. Te presentamos cuatro formas en las que puedes usar la tecnología para anticiparte a los deseos de tus compradores y satisfacer las necesidades de una cartera de clientes más informada y exigente.4
1. Ofrece más canales para contactar contigo
Ya no basta con proporcionar un número de asistencia telefónica. Los consumidores de hoy en día quieren comunicarse contigo de la manera más fácil y cómoda. Asegúrate de que tus clientes también puedan contactar por correo electrónico, chat en línea y redes sociales, y haz un seguimiento de cada canal para asegurarte de que las respuestas son rápidas y adecuadas.
2. Proporciona sistemas de autoayuda fiables
Más del 90 % de los consumidores5 esperan que las marcas ofrezcan algún tipo de plataforma de ayuda, ya sean vídeos de YouTube o una sección de preguntas frecuentes. Sin embargo, ten en cuenta que los clientes que han utilizado un portal de autoservicio dicen que la experiencia fue decepcionante debido a la "escasa información" que aportaba el servicio.6
3 Debes estar siempre localizable desde dispositivos móviles
Cuando los clientes tienen una queja o necesitan preguntar algo, se dirigen instintivamente a sus móviles para acceder al servicio de asistencia que se ofrece desde tu sitio web, chat en línea o redes sociales. Asegúrate de que tus sistemas están optimizados para ello: el 60 % de los clientes dice que tiene mejor opinión de una marca si su oferta de autoservicio está adaptada para dispositivos móviles7.
4. Ayuda a los clientes más rápido
Los clientes no tendrán ningún problema en llamarte para pedir ayuda, pero no les gusta que les hagan esperar. Más de la mitad de los consumidores en Brasil, Japón y el Reino Unido dicen que el máximo tiempo de espera que aceptan al teléfono es de uno a cinco minutos. Y en cuanto a las redes sociales, más de la mitad de los clientes globales dicen que esperan recibir una respuesta a cualquier pregunta durante las 24 horas siguientes8.
Cuanto más cambia algo, más se parece a lo mismo
La tecnología ha cambiado radicalmente la forma en que las marcas diseñan y prestan su servicio de atención al cliente. Aun así, en muchos aspectos las expectativas de los consumidores siguen las mismas reglas que antes: quieren un buen producto, un buen servicio preventa y posventa y, por supuesto, tranquilidad antes de gastar su dinero.
No importa lo grande que sea tu empresa o lo que ofrezca, porque la tecnología te permite satisfacer todas estas necesidades de distintas y mejores formas.
Tendrás que tomar incontables decisiones durante el proceso de prestación de un servicio de atención al cliente excelente, especialmente en mercados distintos al tuyo. Una herramienta que podría resultarte útil es Market Finder.
Dispone de guías gratuitas sobre cómo gestionar el servicio de atención al cliente cuando decides internacionalizarte. Tras responder a algunas preguntas rápidas, también descubrirás tu nivel de preparación y qué recursos pueden ayudarte más.
