Si la transformación digital ya estaba en boca de todos desde hace años, el COVID-19 ha hecho real la necesidad de llevarla a cabo. Tanto consumidores como empresas se han visto obligados a abrazar la adopción digital en un momento en el que el mundo físico ha dado un paso atrás.
Los negocios más rezagados en el salto digital han tenido que adaptar su estrategia al mundo online de manera exprés, lo que en ocasiones, ha podido perjudicar la comodidad con la que el usuario se movía en su web. ¿Quieres conocer si tu web ofrece la mejor experiencia al usuario? Existen herramientas gratuitas como Grow My Store que te ayudan a conocer cuáles son tus carencias a través de un par de clics. En este caso, la herramienta genera un informe personalizado que analiza un total de 22 métricas diferentes y que se va adaptando a los cambios de tu negocio para consultar tu evolución en cualquier momento. Pero no solo eso, gracias a sus últimas actualizaciones, también muestra cómo tu web se compara frente a otros minoristas de tu sector.
Además de lograr optimizar tu web, Grow My Store ayuda a que el mundo offline y el online confluyan en una estrategia omnicanal. Gracias a este tipo de estrategia, los distintos canales a través de los que contactas con tu cliente están optimizados y se relacionan entre sí de manera orgánica, consiguiendo ofrecer a los usuarios una experiencia óptima que incrementa la confianza de los clientes, la posibilidad de conversión y su fidelidad.
¿Cuáles son los 7 pasos a seguir para mejorar tu estrategia omnicanal?
La tecnología es evidentemente útil para lograr una mejora, pero ¿cómo puedes mejorar tu web para optimizar tu omnicanalidad? El estudio “Consumer Pulse Covid-19” realizado por GfK, aporta luz sobre el comportamiento de los usuarios cuando se enfrentan a un e-commerce. Una página web es un escaparate constantemente abierto que a la vez que aporta muchas ventajas también supone un gran reto, ya que hace necesario tener muy en cuenta cómo se comporta el usuario en ella. Estos son algunos de los pasos que puedes seguir para promover la omnicanalidad en tu negocio:
1. Aumenta tu visibilidad
¿Sabías que los grandes e-commerce concentran la mayor parte del tráfico en ciertas categorías (electrónica, Fashion; FMCG, Health y Pets, etc) por encima de los pequeños y medianos comercios? Por lo tanto, el primer paso es utilizar la tecnología para aumentar tu visibilidad. Al incluir tu comercio en Google My Business o en sistemas de navegación como Google Maps, tu alcance puede aumentar de una manera sencilla y en solo un par de pasos. Además, el 46% de los productos se descubren de manera directa online y offline, mientras que sólo un 42% se conocen por otros métodos como recomendaciones de amigos u/o conocidos. Según este estudio, la presencia omnicanal es la clave para que el consumidor conozca un producto.
2. Sé transparente
Según el estudio realizado por Google junto a GFK, el precio y la disponibilidad de surtido son los principales frenos a la compra online. Ser claro y mostrar de manera transparente qué ofreces y a qué precio, hace que la experiencia del cliente mejore considerablemente. Incluye herramientas de búsqueda y filtrado para hacer la experiencia de compra más fluida.
3. Pagos fáciles, envíos rápidos
En España, estas dos características pueden ser decisivas a la hora de realizar una compra. De hecho, el 40% de los clientes consideran que si se les ofrece la opción de entrega al día siguiente es más probable que compren un producto1.
4. Haz tu web atractiva
Hay ocasiones en las que el usuario llega a la web y además de ser poco navegable no tiene una apariencia agradable. De hecho según el estudio de GFK esta es una de las palancas de insatisfacción a la hora de realizar una compra online. Optimiza tu web y ten en cuenta la estética de la misma.
5. Permite las recogidas en tienda
El 46% de los usuarios de Internet en España han utilizado este servicio y además te ofrece la posibilidad de mejorar la venta, la atención al cliente y conseguir ventas cruzadas. Nada que perder, mucho que ganar1.
6. Implanta un servicio de asistencia online
Es una buena manera de descongestionar la asistencia en tienda y una opción para aplicar la omnicanalidad en tu negocio teniendo el usuario en el centro de la estrategia. Usa a tus equipos y bots de chat para ser transparente y resolver las dudas e incidencias de tus clientes. Permite que los consumidores te envíen mensajes a través de tu perfil de empresa en Google y revísalos para que la atención sea fácil y rápida.
7. Añade la opción de devolución en tienda
Existen casos en los que el cliente prefiere acercarse a una tienda online para hacer la devolución, en vez de comenzar un proceso de envío que no siempre es sencillo. Incluir la posibilidad de devolución en tienda en tu web además te da la oportunidad de traer tráfico y reorientar la devolución en una posible venta.
Lo importante en una estrategia omnicanal es que sea customer centric. Actualmente los clientes ya no ven un canal o una plataforma, sino una marca con la que están en contacto. A día de hoy, el mundo online y offline se entrecruzan constantemente y la omnicanalidad ofrece al cliente una experiencia fluida y personalizada que puede hacer aumentar las conversiones y, por seguro, la fidelización.
Lo importante es tener un objetivo claro: aportar valor, conseguir que el viaje por el proceso de compra sea sencillo a la vez que enriquezca la experiencia de adquisición. Solo gracias a esto conseguiremos afianzar nuestros clientes y hacer que nuestra estrategia omnicanal sea de valor para nuestra comunidad.
