Hacia mediados de año se acerca un momento clave para la industria del turismo: la confluencia de los recesos de invierno en el hemisferio sur y verano en el norte. En este período, millones de potenciales turistas recurren a la web en busca de alojamiento, pasajes y nuevas experiencias. Descubre qué están buscando los latinoamericanos y asegúrate de ser parte del recorrido de los viajeros.
Tras seis meses de trabajo y rutina, la imagen de playas doradas, montañas nevadas o una enorme metrópolis lista para ser explorada comienzan a materializarse en la mente de muchos consumidores. Las vacaciones están cerca e Internet se vuelve uno de los destinos preferidos para empezar a planificarlas.
Según estimaciones de la Organización Mundial del Turismo, en 2016 viajaron por el mundo más de más de mil millones de turistas, 3,9% más que en 2015.1 Se trata del séptimo año consecutivo en alza y se espera que este movimiento continúe en 2017. La mitad del año es un momento especialmente estratégico para el sector, ya que confluyen las vacaciones de verano en el hemisferio norte y de invierno en el hemisferio sur. En torno a estos meses, millones de personas en distintos puntos del planeta evalúan tomarse un descanso y se ponen manos a la obra para buscar opciones. En Chile, por ejemplo, el año pasado se realizaron más de 10 búsquedas por segundo relacionadas con este tema durante el segundo y el tercer trimestre.2
Ahora bien: ¿qué quieren los turistas latinoamericanos? ¿Qué buscan y de qué manera están realizando estas búsquedas? Hicimos un análisis del comportamiento de los usuarios en torno a la planificación de sus vacaciones.
¿Destino?: Inspiración en video
Muchas veces sabemos que necesitamos un descanso. Pero ¿qué tipo de escapada nos convendría? ¿Una cabaña en la montaña o un all-inclusive a la orilla del mar? La mayoría de los turistas empieza a delinear sus planes con un mes o más de antelación.3 En esta fase, Internet es el mejor aliado para encontrar información.
Asimismo, en este momento de tomarse-un-descanso, los videos se convierten en una especie de completísima guía turística, que ofrece a los internautas la oportunidad de conocer más sobre los destinos que les interesan, sin tener que moverse de su casa o despegarse del móvil.
YouTube es una de las formas preferidas por los turistas estadounidenses para hacer investigación de sus destinos de viaje: el 57% utiliza la plataforma de videos para informarse sobre las actividades disponibles en un potencial destino.4 Países como Costa Rica, Panamá y México, que reciben millones de búsquedas provenientes de Estados Unidos, España, Reino Unido, Alemania y Francia, deben tener además en cuenta que 96% de los internautas de estos lugares busca información en línea para consultar destinos, vuelos o alojamiento. Y...atención: 69% reserva online. Por ello, tener lista una estrategia digital anticipadamente es fundamental para atraer a los viajeros internacionales.5
Lo básico. Asegurarse de ofrecer contenido en video informativo y detallado, mostrando todas las posibilidades que ofrece un destino y —por qué no— también las comodidades de un hotel. Una campaña de anuncios creativa e innovadora puede ser una vía eficaz para llamar la atención de los internautas en sus momentos quiero-viajar y cuál-es-el-mejor, proceso de investigación de promociones, destinos o alojamientos. Combinar estas piezas audiovisuales con una estrategia de marketing de contenido es una buena forma de expandir la llegada a más consumidores y ampliar sus opciones. El mejor gancho: transmitir una experiencia de viaje que el consumidor pueda comenzar a vivir desde la etapa de investigación.
Primera parada: cómo llegar
Una vez definido el lugar de vacaciones, el próximo paso es encontrar la forma más conveniente de trasladarse. Y la web resulta ser el mejor agente turístico en estos momentos, otorgando al usuario la libertad de armar un viaje a su medida y en sus tiempos.
Así, un tercio de los argentinos reconoce buscar pasajes aéreos exclusivamente online. En esta fase de comparación de opciones, disponibilidad y precios, los buscadores son la herramienta preferida por los argentinos: el 81% eligió esta vía para investigar distintas alternativas, mientras que la mitad recurrió a sitios web corporativos. Asimismo, la web fue el canal elegido por el 58% para concretar su compra.6
Para los mexicanos, Internet también se posiciona como uno de los caminos más usuales para la reserva de pasajes: de éstos, el 70% dijo comprar sus boletos aéreos en línea.7 De manera similar a lo que sucede en Argentina, los motores de búsqueda son la herramienta más usada en México a la hora de buscar tickets de avión (51%), siendo principalmente utilizados como “comparadores” de precios (72%).8
A lo largo y ancho de América Latina, se utiliza una serie de distintos términos para hacer búsquedas online de tickets, entre los cuales se encuentran “aéreos”, “tiquetes”, “pasajes” o “vuelos”. Y cuando se trata de buscar transporte aéreo, la geografía importa. Así, chilenos, argentinos y peruanos lideran la búsqueda de “pasajes”9, mientras para colombianos, costarricences y panameños cobra relevancia el término “aéreos”.10 Más allá de las variantes, los internautas apuntarán a obtener el mejor precio disponible, tendencia que se refleja en el crecimiento de consultas de este tipo vinculadas al término “barato”.
Pero no todo es volar. Esta etapa es también relevante para el transporte terrestre, en especial para aquéllos que buscan desplazarse sin salir del país. En Perú, la búsqueda web de los términos “pasajes de bus” y “pasajes de bus a Lima”11 crece exponencialmente durante julio. Por su parte, el 46% de los mexicanos utilizó internet para comparar precios de boletos y características de los servicios de transporte por tierra; con un 38% concretado su compra online.12
Lo básico. Mostrar todas las opciones de viaje (fecha, horario, tramo, línea) para que buscar la opción más conveniente sea un proceso simple y sin complicaciones. Tener un sitio web que muestre la información de forma clara y directa, ofreciendo una experiencia de uso optimizada para cada tipo de dispositivo, también es clave para guiar al consumidor sin abrumarlo. Asimismo, es una buena idea ofrecer paquetes de servicios que integren distintas etapas del viaje, por ejemplo, traslado desde y hacia el aeropuerto o excursiones y visitas. Los servicios posventa son otra instancia fundamental en lo que respecta a acompañar a los consumidores durante todo su proceso, permitiendo fidelizarlos y motivando a que regresen a tu sitio. La fluidez del proceso de compra es esencial: debe permitir a los internautas, por ejemplo, editar su carrito con facilidad, completar la transacción sin la obligación de registrarse y ofrecer diversos medios de pago y cuotas. Muchas veces, comprar un boleto representa una inversión significativa, por lo que tener un proceso de compra sencillo y encriptado para garantizar máxima seguridad puede ser una ventaja en el decisivo momento quiero-comprar.
Destino final: alojamiento
Dónde alojar es una parte central de la experiencia. En este sentido, el período junio-julio arremete como uno de los más relevantes en la región en lo concerniente a la búsqueda de hoteles, lo que indicaría que esta faceta de la organización de un viaje se da con menos anticipación que la búsqueda de transporte. Este momento genera un crecimiento sustancial de búsquedas relacionadas a “hoteles” en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.13
El smartphone se perfila como una herramienta cada vez más utilizada para hacer investigación sobre este tipo de término, teniendo en cuenta que las consultas desde este tipo de dispositivo crecen un 60% por año.14 En Chile, en tanto, en julio del año pasado, el 39% de las búsquedas sobre este tema se realizaron desde un móvil.15
Asimismo, junto a la opción de hoteles, también surge la alternativa de alojamiento en cabañas. El interés por ese término también aumenta hacia mediados de año, particularmente en Chile y Argentina.16
Los paquetes turísticos son otro ítem muy demandado por los viajantes: en Argentina, México y Perú el interés por términos como “paquetes de viaje” o “paquetes turísticos” también se incrementa hacia mitad de año.17 En Chile, el 24% del total de búsquedas de este tipo ocurre durante en el segundo trimestre; el 42% proviene de móviles.18 Asimismo, hoteles de especialidad vinculados al “ecoturismo” y el “turismo aventura”, son dos tendencias en alza en la región.19
Lo básico. En la etapa de investigación, los consumidores evalúan y comparan sus opciones online. Por ello, las empresas deben enfocarse en poner a su disposición herramientas que los ayuden a tomar una decisión. Publicar anuncios en buscadores que incluyan imágenes y detalles de tarifas es un buen punto de partida para llegar al consumidor en la fase de exploración. En el sitio web no pueden faltar reseñas de otros usuarios y herramientas para comparar precios. Asimismo, incluir fotografías y videos mostrando las características del alojamiento ofrecido en detalle es una manera útil de brindar la información precisa que el usuario necesita para tomar una decisión en el momento. Un punto esencial es hacer que los datos de contacto del servicio al cliente esté siempre visible y fácilmente ubicable para impedir que los internautas se frustren en caso de que tengan dudas que no puedan resolver respecto de su compra o reserva. Detalles como éste, puede implicar perder al viajero justo en el crítico momento quiero-comprarlo.
Internet se ha convertido en una especie de agencia de turismo “autoservicio” para quienes organizan sus viajes. El mundo online les abre las puertas a un sinfín de ideas, posibilidades de traslado y opciones de alojamiento. El desafío para las empresas es entender qué buscan estos consumidores, anticipándose a sus necesidades cuando estos comienzan a planear su próxima aventura.
