Cada vez son más las personas que buscan realizar todas sus transacciones bancarias de manera virtual. En Colombia, el 35% de los usuarios de entre 35 y 44 años está dispuesto a utilizar un banco 100% digital.1 Sin embargo, no todos esperan lo mismo ni reaccionan de la misma manera ante la banca online.
Bancarizados y conectados: cómo operan los usuarios colombianos
Con más de 300 millones de búsquedas financieras al año -tendencia que creció un 110% entre 2012 y 2017-2, Internet se ha convertido en una herramienta clave para aquellos internautas interesados en el sector financiero a la hora de consultar fuentes de información referida al tema.
Sin embargo, no todos los usuarios son iguales: entre ellos, pueden identificarse cuatro grupos de acuerdo al uso que hacen de la banca digital. Los primeros, identificados como “Innovadores Financieros”, manejan la tecnología sin problemas y conocen bien el portafolio de productos que los bancos ofrecen online.3 Luego están los "Expertos", aquellos que se sienten cómodos manejando sus finanzas, pero como les preocupa la seguridad online también utilizan los canales tradicionales.3
La tercera categoría es la de los "Conectados & Aprendiendo": si bien están acostumbrados a usar la tecnología para simplificar su vida, no están del todo informados sobre los productos financieros.3 Por último, se encuentran los "Tradicionalistas", aquellos usuarios que, si bien manejan Internet con cotidianidad, dicen no necesitar la tecnología para realizar sus operaciones y se inclinan por la gestión presencial.3
Pese a que las diferencias entre los cuatro grupos son marcadas, hay un punto en común: la importancia que le dan a la información que circula en la web a la hora de realizar una operación online.
Educación financiera: una gran oportunidad
El 70% de los internautas colombianos están bancarizados4 y la mitad de ellos considera que Internet es una herramienta fundamental a la hora de evacuar dudas, ya sea por medio de motores de búsqueda, plataformas de video como YouTube o blogs y páginas personalizadas.5 Detrás de este fenómeno, se esconde un dato de valor para aquellos bancos que desean sumar nuevos usuarios a sus filas: el 19% aseguró que cambiaría el suyo si pudiera realizar todas sus transacciones por Internet.6
Pero aún hay mucho espacio para fortalecer los canales digitales: de los internautas bancarizados, el 70% aún se siente confundido por el portafolio financiero actual, dejando a las apps de los bancos y las sucursales virtuales en apenas el cuarto y quinto puesto de los canales bancarios, por detrás de los cajeros, las oficinas bancarias y los corresponsales bancarios.7 Esto se convierte en una oportunidad para la educación financiera, especialmente por medio de plataformas como YouTube, que concentra el 26% de las consultas a la hora de tomar una decisión bancaria.8
Según datos de 2016, el 30% de los internautas bancarizados realizó transacciones online para pagar algún tipo de transporte urbano.9 En menor medida, utilizó Internet para hacer operaciones con el banco, comprar ropa, zapatos o accesorios o abonar sus pedidos online en distintos negocios de comidas y mercados.9 Así, queda en claro que los colombianos realizaron operaciones digitales a través de su cuenta bancaria para saciar todo tipo de deseos y necesidades.
Para asistir a sus clientes y brindarles herramientas digitales para operar, además de una adecuada formación para tomar decisiones financieras en las plataformas online, los bancos tienen a su alcance una oportunidad única: llegar a los usuarios a través del video. Para los colombianos, YouTube se ha convertido en una fuente de consulta dinámica y confiable: de hecho, el 80% ingresa al sitio cuando quiere aprender a hacer algo nuevo o saber sobre algún tema.9
A pesar de que no todos esperan lo mismo ni se manejan de la misma manera, para lograr el éxito de la bancarización online es clave que, tanto bancos como empresas, procuren tener una presencia activa en la red y asistan a los usuarios con información clara y precisa. El camino recién comienza, pero el rumbo ya está marcado.
