Si el presente es incierto, el futuro lo es aún más. Pensando en diseñar las próximas estrategias, junto con Euromonitor nos propusimos analizar qué esperan los clientes de los comercios minoristas para saber cómo conquistarlos. Basados en los deseos que identificamos en el estudio, desarrollamos una guía rápida que te ayudará a traducir esas expectativas en acciones concretas. Aquí, 5 consejos para brindarles a los consumidores la experiencia que esperan y ganarte su lealtad.
¿Sabías que el 28% de los consumidores latinoamericanos realizó su primera compra en línea en 2020?1 Estamos frente a una oportunidad única para conquistar nuevos clientes en línea, sobre todo si tenemos en cuenta que el comercio electrónico representará casi la mitad (43%) del crecimiento total de las ventas en retail de la región hacia 2025.2 En un nuevo universo comercial donde la única frontera es la capacidad de las marcas para implementar la transformación digital, a todos los marketers seguramente les surja una misma pregunta: ¿cómo seducir a los clientes a la hora de comprar? Si sabemos qué esperan, seremos capaces de convertirnos en Cupido.
Después de atravesar un año sin precedentes, nos ha quedado claro que los cambios no han cesado ni cesarán. Pero, también, que en el mundo digital algunos de los nuevos hábitos llegaron para quedarse y que en ellos se esconden las claves de la conquista. ¿Quieren saber cuáles son? Nosotros, también. Por eso realizamos un estudio junto con Euromonitor y, a partir de los datos, extrajimos estos 5 consejos de seducción que prometen el éxito. Toma nota.
1. Lo más importante es la experiencia que le ofrezcas
Según nuestro estudio, a la hora de comprar, los latinoamericanos suelen priorizar el precio, las opciones de pago y, en el caso de Brasil, también el envío gratis. Luego, esperan que el producto sea bueno y, también, poder elegir entre distintas marcas. Este deseo explica el pronóstico de que las ventas a través de los marketplaces aumentarán más del 70% en los próximos 5 años.3 Es simple: el consumidor quiere una buena experiencia de compra y eso significa que pueda concretarla en cualquier momento y lugar, y con una impecable atención al cliente. Si aceptas un consejo, no descuides esta área al lanzar tu plataforma de comercio electrónico. Invierte en tu sitio web.
2. Si consigues su lealtad, ya eres ganador
En un mercado infinitamente competitivo, la estrategia ganadora será aquella que impulse la lealtad del cliente. ¿Y cuál es el secreto para conseguirla? En el estudio, hemos comprobado que ofrecerle al cliente la posibilidad de comprar online genera más lealtad que el solo hecho de que pueda hacerlo en la tienda física. ¿Por qué? Porque estar presente en línea le permite encontrar tu marca dónde y cuándo lo desea, y acceder a distintos servicios y opciones de compra a través de distintos marketplaces. Esta posibilidad aumenta las chances de que convierta y, en consecuencia, su lealtad.
Al mismo tiempo, identificamos que es más probable que un consumidor empiece su recorrido de compra en línea y que lo termine en la tienda física, que al revés. En definitiva, aunque la variedad, las reseñas de productos y el rango de precios sean clave, los consumidores valorarán la experiencia integral. Por este motivo, las tiendas físicas mantendrán un rol importante aunque los retailers deban reimaginarlas para que respondan a las necesidades actuales.
3. Ofréceles siempre la posibilidad de elegir
Gracias al estudio, aprendimos que, al comprar en línea, los clientes se sienten empoderados y sufren menos ansiedad. Y también nos sorprendimos al saber que es más probable que se frustren ante la falta de opciones de un mismo producto a que se agobien por contar con demasiadas opciones.
También descubrimos que el 68% de los consumidores buscan experiencias a medida, ajustadas a sus gustos y necesidades.5 Y ellos quieren tener el control para definir esas categorías. Disponer de una variedad de mercancías que ellos puedan organizar por atributos, como el precio, y contar con reseñas de clientes, durante el complejo proceso de toma de decisiones es de una gran ayuda. Pero aún existe una gran oportunidad para ofrecerles herramientas que les ayuden a personalizar su experiencia de compra y a navegar a través de las diferentes opciones de productos. Este tipo de tecnología será, sin dudas, una buena apuesta.
4. Hazlos sentir únicos
Cada cliente es diferente y ellos esperan que las marcas se hagan eco de esa realidad. No por nada, las búsquedas con los términos “para mí” o “personalizado” aumentaron +64% durante el primer semestre de 2021, respecto del mismo período del año anterior.6 Pero ¿qué entienden los consumidores por “personalizado”? Actualmente, el 43% de los latinoamericanos cree que las ofertas exclusivas o los eventos son la mejor manera de describir este atributo.7 Y, en contraposición, expresaron que las campañas masivas de mail distan bastante de lo que esperan. Estos comportamientos no hacen más que representar una gran oportunidad para aquellos retailers que propongan formas innovadoras de personalización.
Creemos que esta es una oportunidad para sofisticar la personalización de la experiencia de compra. Desde enviar pequeños presentes o notas, agradecerles por su compra, permitirles customizar productos o recibir recomendaciones basadas en compras anteriores, todas son ideas que, dicen, serían bien recibidas para hacer que su experiencia sea única. Si quieres escalar tu mensaje sin perder la individualidad, descubre la herramienta que será tu aliada en las campañas que vienen.
5. Si tienes la suerte de que te abran su mundo, cuídalos mucho
¿Sabías que el 40% de los compradores latinoamericanos están dispuestos a compartir su información personal a cambio de una oferta personalizada? Y que, al mismo tiempo, 1 de cada 2 consumidores (55%) ha dejado de comprar en una tienda en particular (en línea o física) debido a problemas de privacidad.9 En un momento en que la privacidad está en el candelero, estos son datos cruciales.
Si lo que verdaderamente quieres es una relación sólida con tus clientes, del mismo modo deben ser los servicios que ofreces en todos los canales.
Cuando un usuario proporciona información personal en momentos clave de su recorrido como cliente (al crear una cuenta, comprar un producto o suscribirse a un servicio), confía en que la empresa proteja y use de forma responsable esa información. Y, para las marcas, contar con datos propios es una llave para aumentar sus ingresos al obtener insights reveladores sobre sus clientes para mejorar y personalizar sus ofertas. Si quieres que permanezcan a tu lado, hoy más que nunca debes tener en cuenta que el 27% considera que lo más molesto de comprar en línea es tener preocupaciones sobre qué hará la marca con su información personal y que al 34% le preocupa la seguridad de los pagos.10 Nuestro consejo para los retailers es que procuren ofrecer una experiencia segura y que siempre comuniquen sus políticas al respecto. Aquí te dejamos 5 claves sobre cómo puedes utilizar los datos de origen para potenciar tu estrategia de marketing.
Si lo que verdaderamente quieres es una relación sólida con tus clientes, del mismo modo deben ser los servicios que ofreces en todos los canales. La consistencia es clave para que tu propuesta sea clara y confiable. Recuerda siempre que ellos ya están confiando en ti al proporcionar su información personal. Procura, entonces, utilizarla para ofrecerle esa experiencia única que tanto desean y, así, te ganarás su lealtad.
Si quieres saber más, no te pierdas la entrevista con Kyle Galvin, director de Euromonitor International. También puedes visualizar on-demand el contenido exclusivo del Retail Leadership Circle, donde repasamos cómo reconocidos líderes de la industria logran un balance entre generar resultados hoy y construir para el largo plazo, y cómo Google puede ayudarte a preparar tu negocio para lo que viene.
