La irrupción de Internet y los dispositivos móviles impulsaron un cambio radical en los hábitos de los consumidores, multiplicando las instancias en que las marcas pueden conectar con ellos. Esto, en un escenario en que la atención de los usuarios se ha fragmentado en múltiples momentos de intención, que las compañías buscan capturar. El siguiente artículo presenta valiosos insights sobre cómo el nuevo panorama de conexión ha modificado para siempre los patrones de consumo, abriendo una oportunidad sin precedentes para estar presente y ser útil para tus clientes.
Durante las últimas décadas se han observado importantes aumentos en la cantidad de usuarios conectados a Internet en la región. Según un informe de CEPAL, hoy, más de la mitad de los habitantes de América Latina accede a la web. En la misma línea, un estudio de la GSMA pronostica que para 2020 el número de personas que utilizan sus dispositivos móviles para tal fin crecerá un 50%.
Si tomamos como referencia el escenario de conexión en Argentina, Chile y México; los consumidores acceden a Internet desde un promedio de dos dispositivos1. Una realidad que ha dado paso a un nuevo tipo de usuario multipantalla, que no sólo transita naturalmente entre distintos aparatos, sino que interactúa con ellos de forma simultánea. Es así como, un 88% de los internautas argentinos, chilenos y mexicanos admite usar su smartphone, mientras ven televisión2.
No hay duda que las nuevas tecnologías consiguieron impactar en todos los ámbitos de nuestras vidas, tornándose indispensables para la realización de actividades tan cotidianas como: buscar información, encontrar direcciones, evaluar alternativas para un regalo y hasta hacer las compras del supermercado.
Y es que la web nos ayuda a encontrar soluciones. No es casualidad que 9 de cada 10 usuarios indiquen que la Internet los ayuda a accionar rápidamente para resolver necesidades e inquietudes3.
Esta tendencia abre una ventana de oportunidad para las marcas ante un nuevo panorama digital protagonizado por un consumidor siempre conectado: 83% de los internautas en Argentina, Chile y México admite conectarse a diario4. Y no se trata de un comportamiento representativo únicamente del segmento más joven. Ejemplo claro de este fenómeno es el caso mexicano donde 8 de cada 10 usuarios mayores de 35 años reconoce acceder a la web todos los días. Claros indicios de que la brecha tecnológica se reduce a paso firme5, ante un escenario de interconexión que permite incrementar y fortalecer la comunicación entre marcas y clientes de todas las edades y segmentos.
Y es que la conexión permanente con los usuarios cobra cada día más importancia a la hora de llegar a los consumidores: 8 de cada 10 usuarios afirman que Internet es el primer lugar al que recurren cuando necesitan información6, sumado a que más de un 71% de los latinoamericanos admite consultar la web en alguna instancia de su recorrido hacia la compra7.
CONSUMIDORES MÓVILES: OPORTUNIDAD AL ALCANCE DE LA MANO
Según el informe de la GSMA, se espera que los suscriptores móviles únicos trepen a 524 millones para el final de la década, consolidando a la región como la segunda de mayor crecimiento a nivel global. Sólo en Argentina, el uso de smartphones se ha más que duplicado desde 20138. En este sentido, un estudio realizado por Google y TNS señala que más del 67% de los argentinos, chilenos y mexicanos se reconoce actualmente como usuario de un teléfono inteligente9.
En un contexto en que los dispositivos móviles se han convertido en los principales influenciadores de las decisiones de los usuarios, comprender los nuevos comportamientos asociados a su uso constituye un valioso insight a la hora de captar y fidelizar clientes. Así, por ejemplo, 63% de los usuarios señala que hoy accede a Internet con mayor frecuencia que en el pasado, pero en sesiones de menor duración10.
Y es que hoy la atención de los consumidores se ha fragmentado en millones de micro-momentos de intención: breves instantes en que los usuarios proactivamente demandan soluciones concretas, rápidas y útiles que los ayuden a resolver sus necesidades... aquí y ahora. Instantes, que pueden tener lugar en cualquier momento y contexto del día, donde el celular surge como un excelente aliado a la hora de satisfacer las demandas de información cuando la necesidad surja.
Sea un fin de semana en casa, eligiendo la película en el cine, esperando el bus o en una tienda evaluando alternativas; los usuarios toman su smartphone para buscar respuestas en sus momentos Quiero-saber, Quiero-hacer, Quiero-ir y Quiero-comprar. En todos los casos, los usuarios buscan experiencer rápidas y efectivas. No por nada se calcula que un 52% de los internautas estará menos propenso a dialogar con una marca si su página web no se encuentra optimizada para dispositivos móviles11.
Con los dispositivos móviles convertidos en verdaderos asesores del consumidor, contar con una estrategia móvil efectiva puede no sólo incidir, sino incluso definir las preferencias y decisiones del consumidor. Más aún si sabemos que cerca del 45% de los usuarios argentinos, chilenos y mexicanos dice navegar mensualmente buscando información sobre algún producto12.
VIDEO ONLINE: ¿QUÉ HAGO?
Lo cierto es que cualquier situación puede detonar una oportunidad: un pensamiento repentino, un problema inesperado, momentos de ocio o una simple conversación, siendo la más recurrente entre los latinoamericanos intentar concretar alguna tarea que se disponen a realizar13.
Para estos momentos, el video online resulta ser un excelente aliado. Ya sea que necesiten ayuda inmediata para resolver algún problema o simplemente quieran divertirse con algún video de su youtuber o artista favorito; más de la mitad de los usuarios en Argentina, Chile y México reconoce consumir este tipo de contenido semanalmente desde su smartphone14. Cifras que tratándose de los millennials son aún más elevadas: 8 de cada 10 de los usuarios señala ver video online al menos una vez por semana15.
Y es que la naturaleza del formato audiovisual, sumado al acceso ilimitado a contenido on demand propio de la web y las opciones de acceso móvil, convierten al video online en un recurso valorado por los consumidores para satisfacer un amplio espectro de necesidades. Así también, una gran oportunidad para las marcas de responder a sus inquietudes con contenido útil y didáctico, pudiendo ser “descubiertas” por potenciales clientes, así como fidelizar a los existentes desde una plataforma que les resulta cómoda, natural y asequible. No es casualidad que un 97% de los usuarios reconozca acudir a YouTube a la hora de buscar asesoría para realizar una tarea16.
El panorama de conexión en Latinoamérica ha dado paso a nuevos hábitos de consumo y con ello una gigantesca ventana de opciones para las marcas de encontrarse con sus clientes. Múltiples instancias para ofrecer contenido relevante, en aras de capitalizar los momentos de intención de los usuarios. Lo anterior, en un contexto en que la facilidad de acceso de los dispositivos móviles y la capacidad de interacción del video online surgen como elementos clave. Estar ahí y ser útil en el momento adecuado nunca tuvo tanto valor como hoy.
