Cerca de un tercio de los consumidores de telefonía móvil comienzan su recorrido de compra sin estar seguros respecto a qué proveedor elegir. Para las empresas del rubro, esto representa enormes oportunidades para ganar momentos clave en el camino digital de potenciales compradores y captar clientes. Google descubrió cinco momentos críticos que las marcas del sector deberían aprovechar en esta dirección. Los detalles en el siguiente artículo.
En el rubro retail, existen micro-momentos de compra generales que todos los especialistas en marketing necesitan ganar, pero también hay momentos más específicos propios de cada categoría. En este artículo, ponemos foco en la industria de las telecomunicaciones inalámbricas, y destacamos cinco momentos clave en los que las marcas del rubro pueden influir en la toma de decisiones de los consumidores.
Momento de-cambiar-de-operador
Éste es el comienzo del recorrido de compra, cuando el consumidor decide que es momento de un cambio. La disconformidad con la red de cobertura es una de las principales razones por las que los clientes del sector comienzan a buscar alternativas. En este sentido, las búsquedas relacionadas con cobertura y confiabilidad en dispositivos móviles han experimentado un crecimiento interanual de más de un 15%1. En efecto, casi la mitad de los consumidores de servicios inalámbricos cambia de proveedor principalmente en busca de una mejor red2. Estar presentes en esta etapa temprana de consideración -con la información adecuada respecto a la estabilidad de la red- no es más una opción para el equipo de marketing, sino un imperativo comercial para la industria.
Cerca de un tercio de los consumidores de servicios de telecomunicación inalámbricos comienzan su recorrido de compra sin estar seguros sobre qué proveedor elegirán.
Se trata de la oportunidad ideal para las marcas del rubro a la hora de ganar compradores en las fases iniciales del proceso de decisión. YouTube es una excelente forma de llegar a los consumidores en esta instancia. De los consumidores de este tipo de servicios que recurren a los videos en esta fase temprana de investigación, 41% lo hace para entender las ofertas específicas de los proveedores2.
Cerca de un tercio de los consumidores de servicios de telecomunicación inalámbricos comienzan su recorrido de compra sin estar seguros sobre qué proveedor elegirán.
Momento qué-teléfono-me-conviene
La diversión empieza cuando los consumidores comienzan a explorar la disponibilidad de modelos de smartphones. Para casi un tercio de los consumidores de telefonía móvil, tener el último modelo es el principal incentivo para concretar la compra2. Por este motivo, resulta fundamental que las últimas y mejores ofertas estén actualizadas y expuestas en lugares visibles, tanto en tus canales online como offline.
El 59% de los compradores de smartphones cuenta con dos o más opciones de teléfono en mente2, y los videos son una forma muy utilizada a la hora de comparar las especificaciones de los equipos. Del total de los consumidores de telefonía móvil que recurrieron a videos en línea para hacer su investigación, 38% comparó dispositivos entre distintos proveedores2.
Momento ¿estaré-obteniendo-la-mejor-oferta?
Para los consumidores de telefonía móvil, obtener el mejor precio posible es un factor central a la hora de tomar una decisión, al punto tal que se realiza el equivalente a una búsqueda por segundo sobre ofertas o promociones de operadores móviles3. En efecto, el 36% de los consumidores de telefonía móvil opta por cambiar de proveedor para obtener un mejor precio en un nuevo smartphone o plan8.
La búsqueda de la mejor oferta puede tener lugar previo a la visita a una tienda o mientras el consumidor la recorre. El 66% de los consumidores de telefonía móvil que compra en tiendas físicas utiliza su teléfono para buscar descuentos4. Y es que hoy en día, los sitios móviles se han transformado en una extensión de los locales comerciales y viceversa.
Momento quiero-suscribirme
Si bien la mayoría del recorrido de compra de los consumidores de servicios de telecomunicación inalámbrica ocurre online, los compradores aún disfrutan el hecho de suscribirse directamente en la tienda física. Descubrimos que más del 75% de los consumidores de servicios de telecomunicación inalámbricos de los cuatro operadores líderes en Estados Unidos concreta su compra offline5. El comportamiento de búsqueda de los consumidores en los momentos quiero-suscribirme ofrece más evidencia en esta dirección: cada minuto se producen más de cien búsquedas relacionadas con tiendas de proveedores de telefonía móvil “en las cercanías”6, al tiempo que las consultas relacionadas están creciendo a un ritmo de 40% interanual7. Nuestra investigación demuestra que ofrecer experiencias omnicanales fluidas es hoy más importante que nunca en el entorno competitivo del retail actual.
Cada minuto, se producen más de cien búsquedas relacionadas con tiendas de proveedores de telefonía móvil “en las cercanías”.
Momento cómo-lo-arreglo
Los servicios de posventa son un tema de interés de los consumidores: quieren un proveedor que los ayude a solucionar problemas y que no los abandone a su suerte una vez concretada la compra. Una de cada cinco búsquedas vinculadas a marcas específicas de proveedores del rubro se relaciona con la calidad del servicio al cliente y sólo podemos esperar que esta cifra crezca8. Adicionalmente, 1 de cada 10 consumidores de telefonía móvil que deciden cambiar de proveedor lo hace para obtener un mejor servicio al cliente9.
Impulsa el crecimiento en los momentos clave
Impulsar el crecimiento en el competitivo rubro de las telecomunicaciones inalámbricas requiere creatividad y atención a los detalles. Para el momento en que el consumidor está listo para pasar su tarjeta de crédito puede que ya sea demasiado tarde. Brindar contenido útil y optimizado para móviles cuando los compradores más lo necesitan son la llave para ganar los cinco micro-momentos clave de este rubro.
