The Update: Cómo la transformación digital de Milk Bar llevó a un crecimiento sostenible del negocio

Para nosotros, la belleza de la publicidad digital,

específicamente durante la pandemia,

radica en la flexibilidad

que nos concede para reinventarnos.

En este episodio de The Update

hablamos con Christina Tosi, de Milk Bar,

acerca de cómo la transformación digital de su negocio

provocó un crecimiento sostenible.

Cuéntanos un poco sobre ti

y la historia de Milk Bar.

Crecí en el centro de los Estados Unidos

y estudié ingeniería Eléctrica y Matemáticas Aplicadas.

Sin saber cómo, terminé mudándome a Nueva York

para estudiar cocina y abrirme camino

en restaurantes de alta cocina.

Pero, en algún punto, me di cuenta de que

entre mi pasión por hacer galletas

y mi diploma de chef repostera

había un mundo por descubrir.

Fue así que decidí crear mi propio destino

e inauguré Milk Bar en noviembre de 2008.

Mi misión era crear una peculiar pastelería de estilo estadounidense

que ofreciera galletas, pasteles, tartas y helado.

Queríamos estar presentes en el mundo y en la vida de las personas a nuestra manera.

Antes de la pandemia,

¿qué estrategia y metas tenía la empresa para 2020?

Antes de la pandemia,

desde una perspectiva empresarial,

nuestras metas eran seguir

desarrollando los tres canales de Milk Bar

que generaban ingresos.

Uno es las tiendas físicas,

el canal con el que nació Milk Bar.

Abrimos 18 tiendas físicas

en Estados Unidos.

Queríamos seguir invirtiendo en nuestra tienda en línea,

con las cajas de regalo

y lanzar nuestra línea de productos envasados a la venta en los supermercados.

Cuéntanos más sobre qué cambió tras el COVID-19.

Cuando la pandemia llegó a Estados Unidos,

básicamente nos invitó

a entrar en la vida de las personas,

que buscaban maneras de celebrar desde casa.

Los empleados buscaban maneras de agradecer

a sus colaboradores por seguir trabajando.

La gente buscaba cómo estar cerca de los suyos

aunque no pudieran celebrar o compartir momentos juntos.

Gracias a la venta en línea, nos convertimos en la solución, y eso nos dio una oportunidad muy interesante.

¿De qué manera este salto al comercio electrónico cambió la estructura de los ingresos de tu negocio?

Es interesante porque, a causa de la pandemia, tenemos menos

tiendas abiertas, lo cual supone menos oportunidades

de obtener los mismos ingresos que antes

con las tiendas físicas.

Esto significa que, naturalmente, ahora nos enfocamos más

en las ventas en línea.

Ya sabes, esto es desafiante porque nos obliga a rever

cómo funciona nuestro negocio,

y la interacción entre todas las áreas.

Con la mayoría de las pastelerías cerradas por la pandemia,

¿cómo influyó lo digital en el crecimiento de tu negocio?

Lo que hicimos fue transferir algunos de los

recursos que dedicábamos a nuestras tiendas físicas,

como la publicidad en los locales,

al mundo en línea.

Ahora tenemos más anuncios en línea,

somos más conscientes y prestamos más atención

a la personalización de nuestros anuncios en línea,

para que nuestros clientes sepan

cuándo y cómo pueden encontrarnos en la vida real,

cuándo y cómo pueden comprar una tarta de fresas

para su celebración y otras cosas.

De hecho, ahora tenemos el doble o triple

de anuncios en línea debido al cierre

de nuestras tiendas físicas.

¿Qué papel desempeñaron la publicidad digital?

y, en especial, Google en este cambio?

Usamos mucho Google Analytics

para analizar y entender

los términos de búsqueda que la gente

usa para describir sabores

o para referirse a ocasiones especiales.

Cuando la gente llega a nuestros sitio web,

¿cuándo y dónde pasan más tiempo?

Cuando se van, ¿por qué se van?

¿Buscan recetas?

¿Les gusta la imagen de un pastel con chispas de chocolate?

Analizamos las imágenes, el lenguaje y los productos

de forma general.

¿Nos puedes hablar un poco más de cómo utilizas la publicidad digital

para personalizar la experiencia de tus clientes?

Lo más importante para nosotros, desde la perspectiva de la personalización digital,

es poder crear y adaptar varios anuncios

para saber cuál funciona realmente,

cuál transmite el mensaje más poderoso,

cuál tiene los resultados más impactantes.

De esta manera, mejoramos constantemente

y nos transformamos y personalizamos el contenido

hasta conseguir los objetivos que queremos

para obtener el máximo rendimiento, ya sabes,

mayor y más productivo que el que habíamos imaginado.

¿Qué consejos les darías a otros dueños de negocios

que están empezando en el mundo de la publicidad digital y el comercio electrónico?

Existen muchas oportunidades

en línea y muchas de ellas

siguen estando desaprovechadas.

La posibilidad de seguir duplicando

o triplicando nuestra inversión en anuncios

y la flexibilidad para

transformar nuestros anuncios de acuerdo a su desempeño

son muy importantes. Alcanzamos

récords de CAC (costo de adquisición del cliente) que nunca habíamos imaginado

gracias a nuestra capacidad

para entender cómo dirigirnos a los clientes

y moldear constantemente nuestro mensaje a través de los anuncios.

También es importante que nuestra comunidad

y nuestros clientes ahora pasan más tiempo en línea.

Si me preguntas cómo será y evolucionará todo esto en lo que queda del año,

no lo sé, pero estamos muy, pero muy contentos

con el enorme progreso que hemos tenido en el mundo digital.

¿Cuáles son los planes de Milk Bar y cambiarán una vez que las tiendas vuelvan a abrir?

Selin, ¡ojalá tuviera la bola de cristal!

Empezamos esta pandemia con 18 tiendas

y solo 5 han permanecido abiertas.

Nuestro crecimiento digital ha sido muy emocionante y alentador,

y comenzamos a distribuir nuestros productos

en los supermercados.

Seguiremos haciéndonos la siguiente pregunta todos los días:

¿Qué podemos y qué debemos hacer para formar parte de la vida de las personas?

Siento que seguiremos teniendo

mucha presencia en el mundo digital.

En cuanto a las tiendas físicas y los supermercados

seguiremos luchando cada día para encontrar el camino adecuado.

Esto no es para cobardes,

pero lo que vale la pena en la vida

nunca es fácil.

Estamos aquí para afrontar el reto.