Katie Couric y Sean Summers exploran el futuro del comercio electrónico en América Latina

[suena música tecno ambiental]

Katie Couric: Bienvenidos a Future Ready de Think with Google. Soy Katie Couric.

Couric: Estoy encantada de conocerte.

Sean Summers: Gracias por la invitación.

Couric: Sean Summers es el director de Marketing y vicepresidente ejecutivo de Mercado Libre, la empresa de comercio electrónico y tecnología financiera más grande de América Latina.

Bueno, empecemos por hablar de tu trabajo, y tu empresa. Cuéntanos cómo es tu empresa y a qué te dedicas.

Summers: Es una empresa interesante. MercadoLibre se fundó hace casi 25 años en Sudamérica, en Argentina, y se expandió rápidamente por toda la región. Y hoy somos el mayor actor de comercio electrónico y fintech de la región. Estamos en muchos países, desde México hasta el sur.

Couric: Has sido fundamental en el éxito de Mercado Libre, ayudándole a pasar de 300 millones de dólares millones de dólares a 10.000 millones de dólares en ingresos. ¿Cómo lo hiciste?

Summers: La forma en que construimos la empresa es obsesionarnos con resolver los pequeños problemas que tienen nuestros consumidores. O vemos problemas o identificamos oportunidades con nuestros consumidores. Y siempre pensamos: "¿Cómo podemos crear un producto usando tecnología que haga que esta experiencia sea mejor, más fácil?" Y solo concentŕandonos en hacer eso e innovar, pasamos de ser marketplace de consumidor a consumidor a un ecosistema masivo.

Para nosotros, es cuestión de aprender y desaprender. Porque eso que me hizo exitoso hoy puede frenarme el año que viene. Asumimos que todo lo que desarrollamos será obsoleto en poco tiempo.

Couric: ¿Cómo haces para estar al día de las tendencias con lo rápido que cambia el mundo?

Summers: Yo diría que seguimos a las 100 empresas principales de tecnología, llevamos años haciéndolo, siempre buscando tendencias interesantes, o cosas que nos puedan ser relevantes. Nos gusta mirar al mundo exterior, pero luego tomar decisiones. ¿Qué nos es relevante?, ¿cuándo será relevante?, y ¿cómo lo hacemos propiedad de MeLi?

Couric: ¿Cómo se adaptan a ese gran mosaico de países donde ofrecen sus servicios, y que entre todos constituyen América Latina?

Summers: Creo que desde el primer día lo que hemos intentado hacer es buscar puntos en común. Lo que intentamos fue construir plataformas que funcionaran de un país a otro, porque si no no es muy eficiente. Pero ya que tienes esa plataforma común, el objetivo es que todas las funciones estén disponibles en todos los países.

Entonces, yo diría que la estrategia es la misma para todos los países. Lo que podría haber son países en diferentes etapas de desarrollo; entonces la plataforma en Brasil o México está muy desarrollada. Argentina está un poco por detrás y luego Chile.

Pero yo diría que, en general, hay que tratar de aprovechar el 90% de las plataformas a nivel regional y luego personalizar el 10% restante.

Couric: ¿Cómo se las arregla para satisfacer tanto a vendedores como a compradores?

Summers: Este es un mercado de dos caras, y eso es difícil, porque siempre intentas equilibrarte. Cuando apenas estás construyéndolo, del lado de la oferta, tener suficientes productos y vendedores es importantísimo. Fue nuestro enfoque por los primeros 10 años, pero eventualmente, si quieres que los consumidores regresen con más frecuencia debes asegurarte de que su experiencia debe ser cada vez mejor.

Couric: Es interesante, porque sé que mejorar la experiencia del cliente era un tema que realmente querías abordar antes de escalar el negocio. ¿Por qué era tan importante para ti?

Summers: Creo que todo el modelo de negocio está basado en que la gente regrese, es muy caro adquirir un usuario. Si ese usuario va y viene tengo que readquirirlo al mes, o al trimestre. Es muy difícil construir un modelo de negocio, entonces tengo que atraer gente, ofrecerles una buena experiencia, porque nunca es perfecto y está en constante mejora, pero ya sabes, lo suficiente para que quieran regresar.

Hubo un tiempo, alrededor de 2010, ya éramos una empresa pública, y sabemos todas las exigencias que eso conlleva, vimos que la antigua estructura no nos dejaría escalar, y dijimos: “A ver, esto hoy no nos duele, pero en 2 años lo hará”.

Tuvimos que tomar la decisión de no innovar por 2 años, y poner a todo el equipo de desarrollo a reescribir cada línea de código para, así, poder volver a innovar. En Mercado Libre, no creemos en tomar atajos. Ese es el enfoque, ya sabes, el camino largo y difícil, pero eso permite construir ventajas competitivas reales.

Couric: ¿Cómo es que la misión ha transformado vidas?

Summers: Realizamos una investigación cada dos años sobre la cantidad de personas que crean negocios en Mercado Libre utilizando nuestras herramientas. En su mayoría son pequeñas, medianas y microempresas.

Couric: Sí, negocios familiares. Y, más grandes.

Summers: Si, y más grandes. También hay grandes minoristas y marcas. Los cambios en la plataforma permitieron integrar también a grandes minoristas. Le damos a los pequeños minoristas y emprendedores las mismas herramientas para competir con los grandes. Y sabemos que la última vez que hicimos la investigación, 1 millón de personas en América Latina viven mayoritariamente de lo que ganan operando con nuestras herramientas en Mercado Libre con Mercado Pago, y la gran cantidad de historias de personas que hablan de poder regresar de dificultades financieras y construir una pequeña empresa que dio, primero empleo a su familia, y segundo a su comunidad. Eso es lo que nos mueve.

Estamos orgullosos de ser socios de los Disney, Warner, Nike y Adidas de este mundo. Pero lo que realmente nos motiva es saber que solo tendremos éxito si hay millones de vendedores que lo logran utilizando nuestras herramientas.

Couric: Sean, como lo dijiste, las cosas cambian constantemente, la tecnología, el comportamiento del consumidor, hay que permanecer bien atentos. ¿Qué es lo que más te entusiasma con lo que respecta al futuro del comercio electrónico?

Summers: Hay dos cosas que me vienen a la mente: la primera, es lo que llamo comercio electrónico como manera de descubrimiento. Los primeros 20 años de comercio electrónico, creo que tanto la nuestra como la mayoría de las plataformas han sido muy buenas en situaciones que dices: “Quiero un celular” aunque no conozcas la marca.

En eso que yo llamo ocasión causada por la búsqueda, hemos sido muy buenos. Pero en eso de curiosear escaparates, el e-commerce nunca ha sido muy bueno: “Bueno no sé, creo que podría estar tentado”. Lo que he visto en los últimos años es que estamos desarrollando nuevas experiencias como experiencias de video, que algunas personas llaman “comercio social”.

Creo que hay algo en presentar productos de una manera diferente y ayudar a los consumidores a descubrir un producto que no conocían ni creían necesitar.

Pero el comercio social no solo funciona presentando a los productos, hay que finalizar las transacciones, y somos muy buenos creando las condiciones para cerrar una transacción.

Por eso creo que nuestro enfoque de comercio social es uno integrado, no se trata solo de como un influencer presentará el producto, sino de cómo lo convertimos en una transacción real.

Lo otro que creo que es transformador es que llevamos de 8 a 10 años trabajando con inteligencia artificial, y la mayor parte del negocio funciona con IA, pero creo que la inteligencia artificial generativa nos ayudará a crear nuevas experiencias y transformará la manera en la que operas dentro de nuestras aplicaciones. Y definitivamente creo que estamos raspando la superficie de lo que podríamos ofrecer con esa tecnología, nuevas experiencias y también, mejorar las existentes.

Couric: Oye, qué emocionante, El mundo cambia de manera tan rápida. Asombroso, ¿No?

Summers: Sí, asombroso y divertido. Es una empresa y un sector muy divertidos.

Couric: Gracias, Sean. Me ha encantado estar contigo. Una conversación realmente interesante.

Couric: [voz en off] Para ver más charlas de Future Ready, suscríbete a Think with Google.