Ya sea para recargar las pilas o para descubrir nuevas culturas, viajar puede ser una experiencia renovadora e inspiradora. Sin embargo, para muchos viajeros LGTBI+, puede resultar una situación estresante.
Tanto a la hora de planificarlo, como durante el viaje en sí, pueden verse forzados a ocultar su verdadera identidad. Además, los puntos de contacto de reserva tradicionales (como los de la fase de búsqueda o el momento de hacer el check-in en el alojamiento elegido), se convierten muchas veces en una fuente de ansiedad.
Amon Versteeg, director senior de Business Marketing de Booking.com, sabe por experiencia propia qué se siente. Por ello, trabajó en estrecha colaboración con su equipo para presentar el Programa Travel Proud, que ayuda a que viajar sea una experiencia más segura y placentera para la comunidad LGTBI+.
Por qué los viajeros LGTBI+ pueden necesitar una "mentalidad de detective"
Dado que la hospitalidad se define como "la recepción y el entretenimiento amistosos y generosos de los huéspedes, visitantes o extraños", sentirse bienvenido es una parte intrínseca de la experiencia del cliente. Y cuando se trata de crear hospitalidad inclusiva, el mantra de Booking.com es "no puedes experimentar verdaderamente el mundo si solo presentas una parte de ti mismo".
Esto es lo que impulsó el nacimiento de Travel Proud, una iniciativa de capacitación y certificación para garantizar que el sector de la hotelería contribuya a que la comunidad LGTBI+ pueda viajar de forma segura y disfrutar al máximo de las experiencias de viaje, independientemente de a quién amen o de cuál sea su identidad.
"Los miembros de la comunidad LGTBI+ no están acostumbrados a ser totalmente ellos mismos. Con el tiempo y a lo largo de la historia, hemos aprendido a suprimir parte de lo que somos", explica Versteeg.
Esto significa que las personas LGTBI+ tienden a viajar con lo que Versteeg describe como una "mentalidad de detective", buscando constantemente pistas sobre si realmente serán bienvenidos en el destino elegido, incluso si este se anuncia como turismo inclusivo.
Una encuesta realizada por Booking.com reveló que más de la mitad de los viajeros LGTBI+ han tenido una experiencia de viaje poco acogedora.
Versteeg vivió una revelación cuando, al planificar un safari con sus amigos, encontraron un sitio ecoturístico increíble. Consultó un directorio de alojamientos inclusivos para personas LGTBI+ y, al comprobar que el establecimiento aparecía en él, se lo dijo a sus amigos con gran emoción.
"Uno de mis amigos no entendía por qué eso era tan importante, así que le expliqué que no quería descubrir en pleno safari que había un problema con mi marido y conmigo. Él respondió que, si eso hubiese ocurrido, con decir que éramos hermanos habría bastado. Entonces, me di cuenta de que pensar como yo no es innato y de que no todo el mundo lo hace. Aún me sirve para poner los pies en la tierra".
Oportunidades para mostrar verdadera hospitalidad
Para comprender mejor las necesidades de los viajeros LGTBI+, Booking.com realizó una encuesta para medir las experiencias vividas por la comunidad. Esta reveló que más de la mitad de los viajeros LGTBI+ tuvieron alguna experiencia de viaje poco acogedora.
Esto incluye situaciones que no son necesariamente intencionales, pero que pueden hacer que las personas se sientan incómodas o estresadas durante las vacaciones. Por ejemplo, el 20% de los encuestados dijo que el personal del hotel asumió que necesitarían habitaciones o camas separadas al registrarse como pareja, mientras que 1 de cada 5 sintió la necesidad de cambiar su comportamiento, y el 16% de cambiar su apariencia para evitar juicios o críticas del personal o de los propietarios del alojamiento.
Una palabra que surgió repetidamente a lo largo del viaje, desde la investigación hasta el check-in en el alojamiento, fue "precaución".
El equipo de Versteeg también identificó palabras clave y sentimientos asociados a los distintos puntos de contacto de viajes LGTBI+. Por ejemplo, al hacer búsquedas sobre dónde alojarse, durante el proceso de reserva en sí (por ejemplo, si en la página de reserva del alojamiento se usan términos con marcas de género o binarios únicamente), al llegar al establecimiento y durante la estancia.
Los resultados fueron sorprendentes. “Una palabra que surgió repetidamente a lo largo del viaje, desde la investigación hasta el check-in en el alojamiento, fue 'precaución'. Y pronto quedó claro que 'seguro' significa 'bueno'. Y al final del viaje la emoción es 'alivio'”, dice Versteeg.
"Por ejemplo, para una persona trans, un momento decisivo es aquel en el que se registra en un alojamiento y debe proporcionar un documento de identificación en el que figura un género que no aparenta", explica Versteeg. “Es una oportunidad para que las empresas muestren realmente cómo es la hospitalidad. Ya sea evitando los pronombres con marcación de género o sabiendo que está bien preguntar qué prefiere su invitado. Estas actitudes marcan una gran diferencia".
Travel Proud busca abordar este problema. Los dueños de alojamientos que son anfitriones en Booking.com reciben la capacitación Hospitable Me, que se especializa en diversidad e inclusión para la industria hotelera. Con esta orientación descubren cómo hacer de su establecimiento un lugar más inclusivo y hospitalario para los viajeros LGTBI+, además de proporcionarles las herramientas para aumentar su nivel de conocimiento y concienciación. A cambio, sus hoteles o establecimientos se destacan como destinos inclusivos en el sitio de Booking.com.
Ayudando a la comunidad LGTBI+ a viajar con orgullo
Además de la cantidad de lugares que se inscribieron en el programa (10.000 y siguen sumando), Versteeg señala que quedó gratamente sorprendido por la diversidad de alojamientos que ya aparecen listados en Travel Proud, desde pequeños destinos rurales únicos hasta grandes complejos turísticos: “En muy poco tiempo han sido más de 10.000 alojamientos los que han conseguido el estándar Proud Certified en nuestros principales mercados objetivo".
Travel Proud es una parte fundamental del trabajo de Booking.com para ofrecer experiencias más auténticas a los viajeros. Específicamente para los viajeros LGTBI+, Versteeg plantea la necesidad de cuestionar el significado de lo que significa un buen viaje. “En última instancia, una buena experiencia debe ser más que una experiencia segura. Cuando nos miramos al espejo, nos preguntamos: '¿Hemos hecho esto por todos?'".
Para otras empresas que deseen hacer avances similares, Versteeg aconseja comenzar poco a poco: “Concéntrese en comprender qué marcaría la diferencia en su organización y luego conviértalo en muchos pequeños pasos. Véanlo como un viaje continuo en lugar de un destino”.
