Jared Belsky, CEO en 360i y autor de The Great Client Partner: How Soft Skills Are the True Currency in Client Relationships (El mejor socio del cliente: Cómo las habilidades blandas representan el verdadero valor de las relaciones con los clientes), comparte su filosofía acerca de la importancia de desarrollar relaciones valiosas entre socios y clientes en momentos extraordinarios.
No hay duda alguna: nunca antes ha habido tanto en juego en las relaciones con los clientes como hasta ahora. Una cosa es ayudar a nuestros clientes a alcanzar el éxito cuando el comercio funciona de manera habitual. Pero cuando nadie sabe cómo cambiará el mercado de una semana a la otra, o incluso en la próxima hora, fortalecer la confianza de los clientes requiere un cálculo completamente diferente.
Según mi experiencia, ser un socio confiable y eficiente para nuestros clientes en tiempos de incertidumbre requiere tres virtudes: rapidez para abordar la situación, empatía para comprender sus necesidades y valentía para encontrar soluciones.
1. Actúa con rapidez: prevé cuál será la próxima necesidad de tu cliente
Cuando se trata de brindar servicios a los clientes, puedes llegar temprano o imperdonablemente tarde. Es probable que esta nueva realidad no cambie en el corto plazo; por lo tanto, para estar siempre un paso adelante de la tendencia, planifica en función de varios objetivos, en lugar de considerar un solo desafío. También es clave medir las acciones en minutos o en horas, en lugar de en días o semanas.
Podemos esperar que los clientes entren en pánico y acudan a nosotros, o bien tomar la iniciativa, identificar los desafíos críticos en el horizonte y comenzar a crear un plan de respaldo.
Acertar la mitad de las previsiones es mejor que llegar tarde y sin un punto de vista sólido o un plan de acción.
Debemos ser realistas y ofrecer a los clientes varias alternativas de inversión para las distintas situaciones, así como modelos con expectativas de ROI reducidas y opciones de aumento de las inversiones en etapas. Acertar la mitad de las previsiones es mejor que llegar tarde y sin un punto de vista sólido o un plan de acción.
Además, en esta nueva normalidad, los públicos objetivo de nuestros clientes están evolucionando y cambiando debido al brote de COVID-19. Con el propósito de actuar de forma anticipada, trabajamos con nuestros clientes para adelantarnos a estos cambios mediante la redefinición de los públicos en cuanto a su tamaño, forma y composición en función de los cambios en el comportamiento, los gustos y las inversiones de los consumidores. Esto les permitirá asegurarse de orientar sus estrategias de marketing a las personas adecuadas.
2. Muestra empatía: recuerda que todos viven situaciones únicas
Cuando trabajamos con seres humanos, los negocios son siempre personales. Y en los tiempos de crisis, las relaciones con los clientes son más personales que nunca.
Recuerda que, mientras que en las agencias normalmente pensamos en los clientes el 90% del tiempo, ellos solo piensan en nosotros un 10% del tiempo (y en un buen día...). En la actualidad, además de luchar por mantener sus empresas a flote, es posible que también estén preocupados por pagar sus hipotecas, cuidar de algún familiar enfermo o preservar los trabajos de sus empleados.
Las pequeñas acciones son importantes, y todos podemos mejorar nuestra forma de ponerlas en práctica día a día.
Todos somos humanos intentando transitar de la mejor forma posible esta situación sin precedentes. Cuando las tensiones aumentan y las fechas límite son menos flexibles, tómate un momento para considerar las intenciones que hay detrás de cada persona.
Las pequeñas acciones son importantes, y todos podemos mejorar nuestra forma de ponerlas en práctica día a día. Siempre que sea posible, comienza y termina la semana con cinco llamadas personales a los miembros de tu equipo y a tus clientes. También procura comenzar todos los correos electrónicos con un "Buen día" o "Buenas tardes" y tómate un momento al final de cada llamada para preguntar simplemente "¿Cómo estás?". Un pequeño gesto de humanidad vale mucho.
3. No temas: adopta una mentalidad de experimentación
Dicen que las crisis no deben desperdiciarse, y tener presente esta idea nos ha resultado útil durante la situación actual.
La incertidumbre nos da más libertad para adoptar una mentalidad de 80/20, es decir, la idea de que el 80% del impacto que generemos para los clientes provendrá del 20% de nuestros esfuerzos. Para encontrar ese 20%, es necesario experimentar con nuevas tecnologías, plataformas de medios o estrategias creativas.
Es motivador ver la cantidad de marcas que están adoptando este tipo de enfoque actualmente, con experimentos que van desde el uso de animaciones y clips de video en lugar de la filmación presencial, hasta la aplicación del sentido común para evitar los anuncios que muestren imágenes "fuera de casa". Por ejemplo, para tomar decisiones, uno de nuestros clientes minoristas comenzó a utilizar los datos de búsqueda para promocionar los productos que las personas desean, en lugar de esperar a recibir los datos de ventas, que suelen tardar.
Esta es una oportunidad para dedicar más tiempo a la búsqueda activa de formas de ayudar a los clientes y pasar menos tiempo hablando de ello.
En los últimos meses, pusimos en marcha modelos de negocio completamente nuevos y transformamos el modo en que trabajamos con los clientes. Aprendimos a no usar resúmenes de cinco páginas cuando es suficiente solo una o, incluso, un simple correo electrónico. Esta es una oportunidad para dedicar más tiempo a la búsqueda activa de formas de ayudar a los clientes y pasar menos tiempo hablando de ello.
Más que nada, es una oportunidad para aunar nuestros esfuerzos y orientarlos a lo que es más importante. En el último mes, recibí inspiración de una gran cantidad de líderes que lograron ver más allá de ellos mismos para centrarse en la preservación de los empleos, la creación de puestos de trabajo y la salud pública. Cuando una clienta que conozco hace mucho tiempo compartió una publicación reciente sobre los desafíos que todos estamos enfrentando, la última frase se grabó en mi memoria: "Ganaremos como equipo y para todo el equipo".
Esta idea capta perfectamente por qué hay aspectos mucho más importantes por los cuales debemos preocuparnos además de los ingresos. Las grandes empresas y asociaciones están compuestas por personas. No hay secretos ni atajos para ayudar a tus clientes y socios en un momento de crisis. Todo se resume a actuar con rapidez, mostrar empatía y ser valiente para sobrellevar la incertidumbre y cumplir objetivos.
