En el ciclo de entrevistas “Think with Innovators”, destacados especialistas en marketing reflexionan acerca de las últimas tendencias digitales. En esta edición, Luc Zuelgaray, director de Marketing de Banco de Bogotá, hace foco en la personalización y en la identificación de micromomentos para interactuar con los clientes.
Luc Zuelgaray lleva un año a cargo del área de Marketing de Banco de Bogotá. Rodeado de métricas y pantallas, revela que su principal motivación es hacer felices a sus colaboradores y a sus clientes. “Mi desafío es humano”, resume. En esta línea, agrega que la clave del éxito está en la interacción: mirar, escuchar y observar.
Para lograr que la innovación sea efectiva, Luc menciona tres pilares: entender la necesidad del consumidor, ser relevante y estar alineado con la organización. A su vez, anticipa que el ecosistema tecnológico va hacia una innovación predictiva y asegura que la clave está en el conocimiento de los clientes.
“La relación del ser humano con su celular, y con el mundo digital, es cada vez más intensa, pero son momentos cada vez más chiquitos, y tenemos esa microoportunidad de hablar con el cliente”.
Desde su rol de líder, Luc resignifica la función del fracaso: “Es lo que nos permite ser mejores cada día”. Y agrega: “Son pocas las empresas que dejan a sus colaboradores fracasar”.
En tiempos de machine learning, se abren posibilidades para explorar una mayor personalización. El experto en Marketing lo explica utilizando como ejemplo una pareja que acaba de comprar un apartamento. Es inútil contactarlos para ofrecerles un crédito de vivienda, indica; lo correcto es enviarles un mensaje de acompañamiento con ideas sobre cómo amueblar su nuevo hogar.
¿Cómo se logran estos retos? “Estudiando el comportamiento del cliente”.
