Prácticamente todas las empresas coinciden en la importancia que tiene la experiencia del cliente. Entonces, ¿por qué es tan difícil para tantas compañías mejorar en este aspecto? Según un nuevo informe de “Harvard Business Review”, las compañías que actualmente llevan la ventaja en este plano son aquéllas que han encontrado formas novedosas de recopilar datos sobre sus clientes, para luego convertirlos en acciones.
La mitad de los líderes empresariales encuestados por Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS) sostuvieron que la experiencia del consumidor es uno de los dos principales factores de diferenciación para sus compañías1. Sin embargo, sólo la mitad del grupo reconoció tener un buen rendimiento en este aspecto. ¿Cómo es esto posible?
Nunca antes contamos con datos tan detallados sobre los gustos de los clientes y cómo éstos actúan en sus micro-momentos de elección. Ahora bien, el detalle es una cosa. La claridad es otra muy diferente. Y muchas empresas aún luchan por ver y seguir señales en medio de una nebulosa de datos.
En este sentido, la nueva colección de artículos Cómo medir insights de marketing de Harvard Business Review (HBR) -patrocinada por Google- puede resultar útil a la hora de entregar algo de claridad en este sentido. Este Centro de Recopilación de Insights incluye las opiniones de especialistas en el área, investigadores y expertos de HBR, quienes comparten nuevas herramientas y buenas prácticas con el objetivo de convertir los datos en mejores experiencias para el consumidor. Entre los aspectos destacados de la publicación figuran:
- Una revolucionaria pirámide de elementos de valor, que permite medir lo que los clientes realmente valoran y cuánto están dispuestos a pagar por ello. Este nuevo marco enumera 30 atributos fundamentales que responden a las necesidades del consumidor.
- Un nuevo motor de insights desarrollado por un gigante de los bienes de consumo envasados, que permite transformar valiosos datos en estrategias accionables. La empresa utilizó este sistema para vincular fuentes de datos dispares y convertirlas directamente en estrategias de crecimiento centradas en los consumidores.
- Nuevas ideas para desarmar silos organizacionales, que puedan interferir en la gestión de cambios que vayan en beneficio de los clientes. Las mejores empresas –aquéllas capaces de brindar experiencias valoradas por el consumidor– suelen ser también las que han hecho el mejor trabajo en librarse de estas estructuras.
¿Listo para mejorar realmente la experiencia del consumidor?
Consulta el informe Cómo medir insights de marketing, una colección de 32 artículos del Centro de Insights en línea de Harvard Business Review, para obtener más información sobre cómo utilizar mediciones e insights del consumidor, con el objeto de generar una ventaja competitiva.
