Si quieres impulsar tu negocio y tienes una app -o estás pensando en desarrollar una-, estás en la dirección correcta. El mercado está en franco crecimiento: cada vez más, las personas pasan la mayor parte de su tiempo en aplicaciones. De hecho, 8 de cada 10 usuarios tienen más de una app en su teléfono móvil1 y más del 50% las utiliza para buscar un producto o realizar una compra desde la comodidad de su hogar.2
Sin embargo, no alcanza con solo tener una app para trasladar este crecimiento al plano comercial. ¿Sabías que el 20% de los usuarios no las descarga si las percibe poco confiables3; y que el 40% las elimina si obtuvo una mala experiencia?4 Por lo tanto, para llevar este boom digital al negocio y garantizar el engagement de los usuarios5, es importante que la aplicación sea segura, rápida y que brinde una buena experiencia de usuario (UX) en todos los momentos del recorrido, desde la etapa de descubrimiento hasta la conversión final.
Junto con la consultora Nodus Company, llevamos adelante un estudio sobre usabilidad en aplicaciones. Entrevistamos a usuarios reales y realizamos testeos con especialistas en UX, quienes interactuaron con las apps de las marcas más reconocidas de retail, telecomunicaciones y viajes en Latinoamérica. Luego de registrar sus acciones, emociones y pensamientos durante 7 meses (desde agosto de 2022 hasta marzo de 2023), identificamos que la mayoría de las apps analizadas contenían 8 problemas de usabilidad que se repetían con frecuencia. A continuación, te invitamos a conocerlos y a realizar un test para que puedas descubrir si tu app presenta alguno o varios de ellos. ¡Ponte a prueba!
¿Cuáles son los problemas de UX más comunes en apps?
1. Descripciones extensas en Google Play
Los párrafos largos, poco concretos o mal estructurados (sin títulos, subtítulos o viñetas) en la ficha de descarga hacen que los usuarios pasen por alto la información relevante de la aplicación y, por lo tanto, no la descarguen. Lo mismo ocurre cuando la descripción breve se repite en la descripción completa, o cuando incluye el ranking de la app en Google Play, precios o promociones (por ejemplo, "app del año", "N.º 1", "10% de descuento", "gratis por tiempo limitado").
2. Capturas de pantalla poco representativas en Google Play
¿Sabías que los usuarios deciden si descargan una aplicación en tan solo unos segundos? Por eso, las capturas de pantalla de la ficha de descarga deben captar la atención al instante. Si contienen un solo formato (es decir, ignoran los diferentes dispositivos y orientaciones posibles), no mencionan la propuesta de valor ni resaltan las funciones principales de la aplicación, no causarán una buena primera impresión. Tampoco si están sobresaturadas de texto. Además de las capturas de pantalla, considera incluir un avance de la app en un video corto de YouTube, con reproducción automática solo en los primeros 30 segundos. Revisa las prácticas recomendadas para la ficha de Play Store para obtener más información.
3. Ofrecer un onboarding que no guíe a los nuevos usuarios
El onboarding ayuda a los nuevos usuarios a comprender una aplicación, y a aumentar su compromiso y retención. Si no informa el valor o los principales beneficios de la app, no brinda las instrucciones para comenzar a utilizarla (o lo hace, pero no pueden omitirse) o solicita permisos innecesarios, los usuarios podrían abandonarla a los pocos minutos. Recuerda: la primera impresión es clave para evitar una desinstalación temprana.
4. No mostrar los requisitos de creación de contraseña por adelantado en el registro
Cuando los usuarios tienen que crear una cuenta, y los requisitos de contraseña no se le informan por adelantado, tienen que descubrirlos (¡o peor aún, adivinarlos!) a prueba y error. También, es probable que los olviden rápidamente: por eso, si no se mantienen visibles mientras los usuarios están generando su clave y no se les comunica cuáles faltan cumplir mediante una lista dinámica, no podrán crear una clave válida en el primer intento. Evita generar frustraciones y retrasos innecesarios en el momento del registro.
5. Ignorar las preferencias de los usuarios y no personalizar su experiencia
Imagina que un usuario ingresa su ubicación geográfica en una app de delivery, pero le ofrece restaurantes de otra zona. O que seleccione la tecnología como su tema de interés en una app de noticias, pero le aparezcan solo novedades de deportes. ¿Cómo se sentiría? Cuando no se aprovecha el inicio del recorrido para preguntarles a los usuarios cuáles son sus preferencias individuales, se pierde una excelente oportunidad para hacer que se sientan bienvenidos y comprometidos con la app desde el principio. Ahora bien, si después de haber ingresado las preferencias, los usuarios no observan un contenido adaptado o no pueden volver a modificarlas, la aplicación perderá relevancia y dejarán de utilizarla.
6. Falta de personalización en las promociones del cross-selling
El cross-selling (o ventas cruzadas) consiste en ofrecer un producto relacionado con la compra actual antes de que el usuario finalice la operación (por ejemplo, sugerir un protector de pantalla para el teléfono móvil que está adquiriendo). Si estas sugerencias son genéricas, no guardan relación con el carrito de compras o no se complementan con el pedido actual, los usuarios dejarán de considerarlas relevantes y las próximas ofertas serán ignoradas. ¡Incluso cuando sean significativas!
7. Omitir la validación en tiempo real en los formularios
Si los usuarios están en el último paso del recorrido, completan sus datos personales e información del envío, hacen clic en "siguiente" y descubren que había errores en muchos de los campos ingresados, experimentarán una demora innecesaria antes de concretar la conversión. Para evitar el abandono en esta etapa, la validación en tiempo real es una herramienta fundamental: los ayudará a informarse de los errores a medida que ocurren y editar los campos incorrectos en el momento.
8. Mensajes de error genéricos en los formularios
Aunque la validación en tiempo real ayuda a los usuarios a corregir los campos erróneos, no los asiste si han omitido uno. Por esto, también es importante comunicar los mensajes de error de una manera clara, más aún cuando están tan cerca de la conversión final. Si la app les exige que naveguen por el formulario y busquen los campos por sí mismos, o no los resalta de ningún color, los usuarios no podrán reconocer que se ha producido un error y qué datos lo han provocado. Además, si los mensajes son genéricos, tampoco podrán comprender la especificidad del problema -y, mucho menos, corregirla-.
Para saber si tu app presenta alguno de estos 8 problemas de usabilidad, puedes acudir a este UX Challenge y hacerlo de manera fácil, rápida y gratuita. Este auto-test te permitirá obtener un puntaje sobre la UX de tu app, un listado con recomendaciones personalizadas y también acceder a buenas prácticas sobre otras áreas importantes, como performance, medición y diseño, en nuestro Centro de Aprendizaje. ¡Puedes comenzar hoy mismo a marcar la diferencia en la usabilidad de tu app!
Recuerda, también, que el 69% de los usuarios combina el uso de apps con el de sitios web para investigar y comprar.6 Esto significa que las webs no perdieron relevancia, sino que el consumer journey ha cambiado. Acepta el doble desafío: realiza también el UX Challenge para sitio web y analiza si tu e-commerce presenta los problemas de UX más frecuentes en sitios de compras online de Latinoamérica. No pierdas la oportunidad de ofrecer la mejor experiencia de usuario en todas tus plataformas.
