Masters of Mobile es una serie de entrevistas para reflexionar acerca de las experiencias móviles que las marcas entregan a los usuarios. A través de las voces autorizadas de referentes de la industria, conversamos sobre tendencias en marketing, tecnología y negocios para entender el impacto que tienen los m-sites a lo largo del recorrido del consumidor.
En este quinto episodio, el invitado fue Sebastián Pucheta Cao, director de E-commerce de El Puerto de Liverpool, una de las tiendas departamentales más importantes de México. ¿Algo que no sabíamos de él? Que es argentino, nacido en Ushuaia y fanático de la centolla a la parmesana, tradicional plato de Tierra del Fuego.
Entre los grandes cambios de la era digital, Sebastián identifica al de mobile como el más desafiante. Entiende que el foco del e-commerce debe estar puesto en el recorrido no lineal del consumidor: “Puede chequear que una blusa esté disponible en la tienda online, pero luego pasar por el local para probarla antes de comprar por Internet. La idea es facilitar el recorrido en todos los puntos de contacto de la marca: que fluya sin interrupciones. Si la venta luego cae del lado del .com o del lado de la tienda, es una consecuencia de lo que el cliente eligió y está bien de todas formas”. Además, sostiene que la transferencia a mobile debe tener como objetivo la construcción de una experiencia ágil e intuitiva.
Otro de los conceptos relevantes que destaca es el de la omnicanalidad: “El pasaje de consumo entre un canal y otro tiene que ser sin fisuras. El cliente puede iniciar su recorrido en uno y terminar en otro”. Sebastián considera que el valor agregado debe estar orientado al cliente: no importa qué canal elija, se trata de un cliente de la marca. Por eso es necesario “que el benchmark sea muy fácil entre productos y que las descargas sean rápidas: así vamos a lograr mejores conversion rates y experiencias de cliente”.
Tómate menos de cuatro minutos para escuchar en primera persona las revelaciones del mundo mobile en la experiencia de nuestro nuevo Master of Mobile.
“Para aprovechar el machine learning primero hay que pensar y apalancar los valores de la marca. Entender al usuario y el cluster de cliente para que el vendedor entregue ofertas personalizadas, acordes y relevantes. Esto va a generar entendimiento y personalización”.
