Masters of Mobile es una serie de entrevistas para reflexionar acerca de las experiencias móviles que las marcas entregan a los usuarios. A través de las voces autorizadas de referentes de la industria, conversamos sobre tendencias en marketing, tecnología y negocios para entender el impacto que tienen los m-sites a lo largo del recorrido del consumidor.
En este sexto episodio, el anfitrión es Eli Senerman, gerente de Walmart Tech. A lo largo de la entrevista, destaca la importancia de encontrar soluciones tecnológicas, especialmente a través de mobile, para conseguir verdaderas transformaciones. Se trata, de acuerdo con la experiencia de Senerman, de profundizar la relación omnicanal con los consumidores: “Hoy en día, es necesario que las empresas resuelvan las necesidades de los clientes, teniéndolos siempre en el centro de las estrategias y basándose en la tecnología”.
Desde su perspectiva, el cliente debe ser el centro de todas las acciones de la industria. Y así lo define con un ejemplo concreto: “Muchas empresas creen que construir un sitio web móvil o una app es recrear una versión mobile del sitio web desktop. Yo creo que eso es un error. Hay que pensar en el recorrido del cliente: cuál es la misión que tiene cuando entra a través de un teléfono a relacionarse con nosotros y, desde esa perspectiva, construir la solución completa”.
“Si pensamos en las versiones mobile de los sitios web, la performance es una de las métricas clave. Los sitios que cargan más rápido tienen mejor conversión y mejor relación con el cliente a largo plazo, y eso es algo en lo que todas las empresas tenemos que hacer mucho foco”.
“Cuando uno piensa en resolver necesidades de clientes a partir de la tecnología, el secreto del éxito está en construir equipos que tienen autonomía y que son capaces de adaptarse rápidamente a nuevas tecnologías y nuevas necesidades”.
En línea con esos desafíos, Senerman subraya la oportunidad que generan las plataformas basadas en machine learning, que ayudan a las empresas a mantenerse relevantes y efectivas a través de conocimientos que se actualizan en tiempo real. Así, construir equipos que entiendan las necesidades de los consumidores y se adapten a ellas de manera rápida es fundamental para la evolución. Por eso, cree Senerman: “Es superimportante que miremos a otros países que han evolucionado más su relación con los clientes a través de plataformas móviles y de la tecnología en general”.
A su vez, Senerman hace hincapié en la satisfacción que los clientes deben experimentar en cada una de sus interacciones. De hecho, es así como se generan las relaciones a largo plazo, dice. “Creo que el cambio, la velocidad y la agresividad con la que vamos construyendo nuestras plataformas mobile, que es lo que el consumidor espera hoy de nosotros, es urgente. Tenemos que movernos rápido en esa dirección”, explica Senerman. Y en ese sentido, imagina un futuro de colaboración e innovación abierta entre las empresas, ya que “hay mucho por hacer para desarrollar habilidades en conjunto”.
