Hoy existen miles de micro-momentos que tienen lugar cada vez que las personas recurren espontáneamente a sus smartphones (o al dispositivo más cercano) para responder a una necesidad puntual de hacer algo, encontrar información, entretenerse o realizar una compra. ¿Las marcas son conscientes de estos pequeños momentos de intención? Y, más aún, ¿aprovechan estas oportunidades para conectarse mejor con sus consumidores?
Entender esto no es una tarea sencilla. Requiere desarrollar una disciplina para conectar con lo más profundo de las necesidades de los usuarios.
“Las marcas que tengan éxito serán quienes mejor comprendan la intención del usuario y quienes, de la mejor manera, resuelvan la necesidad del consumidor”.
En promedio, el porcentaje de sesiones desde dispositivos móviles en Latinoamérica se ha disparado: en Perú y Colombia se ha duplicado, aunque el tiempo por visita se ha reducido entre un 20 y un 30% en toda la región. ¿Qué significa esto? El avance de la tecnología de los dispositivos móviles permite buscar información, investigar o comprar un producto en cualquier momento y en cualquier lugar, pero los consumidores esperan dedicarle cada vez menos tiempo a una determinada tarea. Y, en todo el proceso, hay un único protagonista: el dispositivo móvil.
Pero, ¿qué estrategias se pueden llevar a cabo para tener éxito en los micro-momentos? Aquí, tres fundamentales:
Esté presente. Debe anticipar los micro-momentos de los consumidores de su industria y después comprometerse a estar presente para ayudarlo cuando se den esos instantes.
Sea útil. Debe ser relevante para las necesidades de los usuarios en el momento y conectar a las personas con las respuestas que buscan.
Sea rápido. Se los denomina micro-momentos por una razón. Los usuarios de dispositivos móviles desean saber, comprar, ir y tener respuestas inmediatas. Su experiencia con los dispositivos móviles debe ser rápida y sin contratiempos.
¿Hay ejemplos?
Una de las industrias que ha sabido identificar esos micro-momentos es la financiera. El banco Bci de Chile ofrece a sus clientes una completa experiencia y deja a disponibilidad de sus usuarios una suite de once aplicaciones para dispositivos móviles, cada una personalizada para su amplia gama de usuarios.
La marca les brinda a sus clientes la oportunidad de realizar diferentes tareas desde el celular, como pagar cuentas hasta cursar créditos en línea con tres simples pasos. Bci se ha coronado como una compañía líder en innovación anticipándose a las necesidades del consumidor y facilitándoles la vida. La estrategia se construyó alrededor del ciclo de vida del cliente a través de las apps, y de poder llegar a cada segmento y hacerlo sentir conectado con la marca, incluso sin estar en una sucursal.
Por otra parte, Sedal desarrolló una estrategia de contenido luego de identificar el comportamiento de las mujeres en el ámbito digital. Basándose en las principales búsquedas de peinados en Google y YouTube, dio respuestas a las necesidades específicas de sus consumidoras, ofreciendo contenido en el instante y el lugar que lo necesitan.
Es importante que las marcas estén presentes en el momento en que las personas deciden realizar una compra, buscar información, dirigirse a un lugar y hacer una determinada tarea. Esos micro-momentos son el campo de batalla para las marcas que quieran ganar el camino del consumidor y brindar una experiencia más relevante.
