Laut einer BVDW-Studie haben drei von vier Bundesbürgern (75 %) bereits Erfahrungen mit digitalen Sprachassistenten gesammelt oder können sich vorstellen, diese zu nutzen.1 Digitale Assistenten bieten Unternehmen neue Chancen, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Ein Vorreiter in Deutschland ist Flixbus, das als erster Fernbusanbieter weltweit Transactions on Google nutzt. Ab sofort sind Reiseauskünfte sowie die Buchung des FlixBus-Tickets über Google Assistant möglich. Im Interview spricht Daniel Krauss, Mitgründer und CIO, FlixMobility, über die Zusammenarbeit mit Google und die Zukunft von Sprachassistenten.
Think with Google: Auf Google Maps ist Flixbus seit 2017 integriert. Jetzt ist FlixBus eines der ersten Unternehmen in Deutschland, die Transactions on Google nutzen. Was genau bietet ihr mit eurer Transaction an?
Daniel Krauss: FlixBus-Nutzer können Informationen zu Verbindungen, Abfahrtszeiten und aktuellen Preisen ihrer Fernbusfahrt in kürzester Zeit abrufen. Sobald die schnellste oder günstigste Verbindung gefunden wurde, können Kunden anschließend direkt über die Sprachsteuerung ihr Wunschticket buchen. Die Transaction kann multimodal verwendet werden, das heißt über Sprachanfrage, per Texteingabe oder mit einem einfachen Klick auf ihrem Smartphone, je nachdem auf welchem Gerät der Kunde mit Google Assistant kommuniziert. Das Feature ist zunächst in den Sprachen Deutsch, Englisch und Französisch verfügbar.
Wer ist eure Zielgruppe und was erwarten eure Kunden von Flixbus?
Viele der FlixBus-Nutzer sind Digital Natives, die Mehrzahl ist zwischen 18 und 25 Jahre alt. Smarte Mobilität bedeutet für uns auch der Fokus auf die digitale Komponente unseres Produkts. Über Innovationen, wie die Integration bei Google Assistant oder Google Transit, sind unsere Kunden jederzeit flexibel bei der Ticketbuchung ‒ egal ob mobil per Smartphone, oder jetzt auch über den digitalen Sprachassistenten. Neben dem unkomplizierten Buchungsvorgang ist unseren Kunden vor allem der einfache Zugang zu Real-Time-Information über ihre FlixBus-Fahrt wichtig. Deshalb investieren wir in neue App-Features wie “Where is my bus”, in der Kunden mittels GPS-Livetracking aktuelle Reiseinfos erhalten.
Wie kam es zu der Zusammenarbeit mit Google und was führte zur Entscheidung, auf diesen innovativen Marketing-Kanal zu setzen?
Wir sind ständig auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, um Reisen per FlixBus und den Zugang zu Mobilität noch bequemer zu machen. Im Normalfall sind wir der Innovationstreiber bei neuen Ideen. In diesem Fall kam jedoch Google auf uns zu. So wurden einige unserer Kollegen aus dem FlixTech-Team zu einem Workshop zum Thema digitale Sprachassistenten eingeladen. Kurze Zeit später wurden wir von Google ausgewählt, um eine eigene Transaction zu entwickeln, die nun in Google Assistant integriert wurde. Und die FlixBus-Nutzer sind von der neuen Option per Sprachassistent begeistert!
Wie lange habt ihr an der Entwicklung der Transaction gearbeitet? Wie hat euch Google hierbei geholfen?
Die gesamte Entwicklung der Transaction, sprich von der Auswahl der konkreten Use Cases, über dem Finetuning der sprachlichen Komponenten bis hin zu den abschließenden Tests, hat ungefähr drei Monate gedauert. Produktinnovationen wie die neue Google Transaction entstehen bei FlixBus größtenteils inhouse. Wir setzen dabei auf ein internationales Tech-Team und beschäftigen bereits über 200 Developer und Co. Google war hier für uns der optimale Sparrings- und Ansprechpartner in der Entwicklungsphase der Transaction und hat uns unter anderem Entwickler-Unterstützung gestellt, sodass wir den größtmöglichen Mehrwert erreichen konnten.
Welchen Stellenwert haben digitale Assistenten für FlixBus als neuer Marketingkanal?
Wir sind eher ein Tech- als ein Verkehrsunternehmen mit klarem Fokus auf die Kundenbedürfnisse und die Mobilität der Zukunft. Wir probieren daher ständig neue Technologien aus, die unseren Kunden das Reisen so einfach wie möglich machen. Dank künstlicher Intelligenz und der Nutzung des Google Assistant ist der Buchungsprozess für die FlixBus-Nutzer noch intuitiver. Der nächste Schritt ist jetzt, die aktuelle Transaction noch weiter zu entwickeln und mit mehr Use Cases ausstatten, um zum Beispiel jederzeit die beste Reiseinformation anbieten zu können.
Warum sollten Unternehmen jetzt auf den Zug aufspringen und Transactions entwickeln?
Sprachassistenten geben Konsumenten die Möglichkeit, mit Unternehmen wie FlixBus zu kommunizieren. Die schnelle Akzeptanz und die vielfältigen Anwendungsfälle zeigen, dass künstliche Intelligenz als wirkliche Erleichterung im alltäglichen Leben anwendbar ist. Unternehmen sollten diese Entwicklung frühzeitig für sich nutzen, um mit ihrem Produkt Teil des künftigen digitalen Alltags zu sein.
Können wir einen Blick in die Glaskugel werfen? Wie werden eure Kunden in 10 Jahren Fahrkarten kaufen? Via Desktop, Mobile oder digitalem Assistent?
Die Entwicklung digitaler Sprachassistenten steht zwar aktuell noch am Anfang und die Möglichkeiten sind bei Weitem noch nicht ausgeschöpft, aber in meiner Glaskugel sehe ich FlixBus-Kunden in 10 Jahren primär per digitalem Assistenten ihr Ticket ordern. Diese Option ist so einfach und intuitiv, dass sie die klassische Buchung bis dahin vielleicht sogar vollständig ersetzt – unabhängig von Alters- und Zielgruppe.
Was glaubt ihr, werden Sprachassistenten in der Zukunft leisten müssen, um Kundenbedürfnisse zu befriedigen?
Bevor ein Bedürfnis befriedigt werden soll, muss es zunächst erkannt werden. Die Basis für einen Sprachassistenten der Zukunft ist also noch flexibler auf unterschiedlichste Fragestellungen der Kunden reagieren zu können – themenübergreifend und multi-lingual. Der Google Assistant der Zukunft sollte zudem Informationen auf Basis von individuellen Parametern proaktiv bereitstellen. Dafür müssen Lösungen für die Art der Daten- und Informationsübermittlung personalisiert zur Verfügung stehen.
"Transactions on Google" für den deutschen Markt wurde im März 2018 von Naomi Makofsky, Global Product Partnership, Google Assistant, auf der OMR vorgestellt.
