In diesem Artikel erklären wir, weshalb der Kundenservice auch für Unternehmen, die ins Ausland expandieren möchten, hohe Priorität haben sollte. Außerdem zeigen wir, wie Sie von neuen Technologien profitieren können, um mehr Kunden-Touchpoints zu kreieren, den Umsatz zu steigern und nach einem Verkauf einen ausgezeichneten Support anzubieten.
Für Unternehmen ist es sehr spannend, internationale Märkte zu erschließen. Doch sie werden nur dann erfolgreich sein, wenn sie allen Nutzern in jedem entscheidenden Moment erstklassigen Kundenservice bieten.
Schaffen sie es nicht, wirkt sich das negativ auf die Markenbekanntheit und das Kundenengagement aus. Tatsächlich haben weltweit 60 Prozent der Nutzer schon einmal eine Marke aufgegeben, weil sie eine einzelne schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben.1
Zufriedene Kunden sind bekanntlich die besten Verkäufer – aber auch das Gegenteil trifft zu: 87 Prozent aller Nutzer berichten anderen von ihren guten Erfahrungen, bei negativen Erlebnissen sind es sogar 95 Prozent.2
Vorteile der neuen Technologien
In den letzten Jahren konnten Unternehmen mithilfe verschiedener Technologien immer mehr und immer vielfältigere Interaktionen ermöglichen. Dadurch bieten sich auch immer mehr Möglichkeiten, die Kunden zufriedenzustellen und ihre Probleme zu lösen.
Und offenbar möchten die Nutzer, dass solche Technologien noch öfter zum Einsatz kommen. Auf die Frage, wie sich die Interaktion mit Unternehmen verbessern könnte, antworteten 60 Prozent von ihnen, dass sie sich einen einfacheren Zugang zu Supportkanälen im Web wünschen. Darunter fallen soziale Medien, Community-Foren oder Livechats.3
Wenn Sie diesen Erwartungen gerecht werden möchten, müssen Sie beim Kundenservice ganz auf Technologien setzen. Wir zeigen Ihnen vier Möglichkeiten, wie Sie die Wünsche der gut informierten und anspruchsvollen Nutzer erfüllen.4
1. Mehrere Kontaktmöglichkeiten anbieten
Telefonsupport allein reicht heute nicht mehr aus. Die Nutzer wollen einfacher und bequemer Kontakt aufnehmen. Darum sollten potenzielle Kunden Sie auch via E-Mail und Onlinechat sowie über die sozialen Medien erreichen können. Jeder dieser Kanäle muss regelmäßig im Blick behalten werden, damit Sie schnell antworten können.
2. Praktische Selbsthilfeangebote zur Verfügung stellen
Mehr als 90 Prozent aller Nutzer wünschen sich von Unternehmen eine Plattform mit Tipps, wie sie Probleme selbst lösen können. Das können Videos auf YouTube oder eine Seite mit Antworten auf häufig gestellte Fragen sein.5 Aber Achtung: Nutzer, die von einem solchen Selbsthilfeportal enttäuscht waren, gaben als Hauptgrund an, dass "zu wenige Informationen" zur Verfügung gestanden hätten.6
3. Gut für mobile Nutzer erreichbar sein
Wenn Nutzer eine Beschwerde oder eine Frage loswerden wollen, greifen sie ganz automatisch zum Smartphone. Sie möchten den Support auf einer Website, im Onlinechat oder in den sozialen Medien sofort in Anspruch nehmen. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Serviceoptionen entsprechend optimiert sind. 60 Prozent der Nutzer haben eine positivere Einstellung zu einem Unternehmen, wenn dessen Selbsthilfeangebote für Mobilgeräte geeignet sind.7
4. Schnellere Unterstützung bieten
Ihre Kunden rufen Sie gern an, wenn sie Unterstützung brauchen, aber ihre Geduld ist begrenzt. Mehr als jeder zweite Nutzer in Brasilien, Großbritannien und Japan gibt an, dass er die Warteschleife einer Hotline nach spätestens fünf Minuten verlässt. Und weltweit erwarten mehr als die Hälfte der Nutzer, dass ihre Fragen in den sozialen Medien innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden.8
Nichts ist so beständig wie die Veränderung
Mithilfe von Technologien haben sich die Gestaltung und die Umsetzung des Kundenservice grundlegend verändert. Die Erwartungen der Nutzer sind allerdings im Großen und Ganzen dieselben geblieben: Sie wünschen sich ein ausgezeichnetes Produkt, guten Service vor und nach dem Kauf und ein sicheres Gefühl, wenn es um das Bezahlen geht.
Dank verschiedener Technologien gibt es heute neue und verbesserte Möglichkeiten, die Nutzer zufriedenzustellen. Und jedes Unternehmen kann davon profitieren – ganz gleich, wie groß es ist oder was es verkauft.
Wer erstklassigen Kundenservice anbieten möchte, muss unzählige Entscheidungen treffen – vor allem auf fremden Märkten. Das Tool Market Finder kann dabei hilfreich sein. Es bietet kostenlose Leitfäden zur Kundenbetreuung im Ausland. Außerdem können Sie damit herausfinden, wie gut Sie vorbereitet sind und welche Hilfsmittel benötigt werden. Dazu müssen Sie nur ein paar Fragen beantworten.
