Die Direktbank comdirect ermöglicht seit Sommer 2018 die Vorbereitung von Überweisungen mit Google Assistant. Zudem ist die Abfrage des Konto- oder Depotstands per Sprachbefehl möglich. comdirect investiert enorm in den Bereich Voice Banking und fügt sich als smarter Finanzbegleiter in den Alltag ihrer Kunden ein. Comdirect gehört auch zu den ersten deutschen Partnern von Google Pay. Zum Wieso, Weshalb und Warum hat uns Arno Walter, CEO comdirect, einige Fragen beantwortet.
Think with Google: Im Herbst 2017 starteten „Actions on Google‟ in Deutschland. comdirect war mit ihrer Finanz-Assistant-Action einer der ersten Partner. Seit drei Monaten ist die Vorbereitung von Überweisungen mit Google Assistant möglich. Warum ist Voice Banking für Sie so wichtig?
Arno Walter: Sprache ist das natürlichste Kommunikationsmittel. Daher überrascht es nicht, dass bereits jeder zweite Deutsche laut einer Umfrage von Ernst & Young schon einmal einen Sprachassistenten genutzt hat. Das Einsprechen einer Frage ist viel schneller und einfacher als das Eintippen.
Was Menschen aus anderen Lebensbereichen kennen, erwarten sie auch vom Banking: Es muss einfach, schnell und bequem sein. Banken müssen sich insbesondere auch in die mobile Lebenswelt ihrer Kunden einfügen. Voice Banking erfüllt die Ansprüche der sogenannten Generation Mobile. Sprachassistenten wie Google Assistant lassen sich intuitiv bedienen und führen schnell zur gewünschten Information oder inzwischen auch zur Transaktionsvorbereitung.
Wer ist Ihre Zielgruppe und was erwarten Ihre Kunden von comdirect?
comdirect ist in diesem Bereich der smarte Finanzbegleiter insbesondere für die Generation Mobile. „Smart“ bedeutet für uns und unsere Kunden simpel, automatisiert, schick, passgenau, intelligent und schnell. Wir möchten das Banking so einfach, schnell und bequem wie möglich und damit unseren Kunden das Leben leichter und einfacher machen.
Wie lange haben Sie an der Entwicklung Ihrer Action gearbeitet? Wie hat Google hierbei geholfen? Warum sollten auch andere Banken auf Voice setzen?
Begonnen haben wir mit der Entwicklung einer reinen Informationsabfrage, nämlich von Börsenkursen. Da wir bereits mit anderen Assistenten erste Erfahrungen sammeln konnten, war der Schwenk weniger problematisch. Im Gegenteil, aufgrund der sehr guten Zusammenarbeit mit den Kollegen von Google kamen wir zügig voran und konnten zum Start der Actions on Google in Deutschland unsere Action von Anfang an anbieten. Des Weiteren half uns natürlich die bereits vorhandene KI-Komponente von Google, mit einer sehr hohen Qualität der Spracherkennung zu starten.
Inzwischen haben wir mit der Abfrage von Konto- und Depotstand und insbesondere auch der Überweisungsvorbereitung über Google Assistant die nächste Ausbaustufe erreicht. Wir sind überzeugt, dass wir bei der Nutzung von Sprachassistenten erst am Anfang stehen. Gerade für das Banking eröffnen sich durch Sprache zahlreiche Use Cases. Wir können nicht für andere Häuser sprechen. Aber als Direktbank hat comdirect grundsätzlich eine eher technikaffine Kundschaft, von der unser Angebot im Bereich Voice Banking bereits gut angenommen wird.
Sind assistive Technologien die Technik der Zukunft?
Das hängt ganz von der Art ihres Einsatzes ab. Es gibt mit Sicherheit Fälle, in denen es mehr braucht als den Sprachassistenten. Gerade komplexe Informationen können nur schwer allein durch Sprache vermittelt werden. Hier ist eine visuelle Darstellung deutlich hilfreicher. Aber für einfache Vorgänge wie die Abfrage von Informationen oder standardisierte Transaktionen zählt Voice sicherlich zu den Techniken, die wir in Zukunft stark nutzen werden.
Sie kennen Ihre Kunden am besten. Welche sensiblen Bankthemen können Sie sich vorstellen, in Zukunft von einem Assistenten lösen zu lassen?
Vorneweg: Die Ausführung von Bankgeschäften erfolgt immer im System der Bank. Der Assistant ist schließlich auch gar kein Computer – es ist eine App, ein Lautsprecher oder ein Soundsystem, also ein technischer Zugangskanal zum Kunden.
Eine nächste mögliche Ausbaustufe für den Google Assistant ist, nach Kurs- und Kontostandabfrage und Überweisungsvorbereitung, sicherlich die Vorbereitung eines Wertpapierhandels.
Welche Beratungsleistung oder Servicefragen können von einem Assistant übernommen werden?
Da können wir uns vieles vorstellen. Sicherlich ist gerade die schnelle Beantwortung von allgemeinen Fragen ein zentraler Baustein. Hohes Convenience-Potenzial sehen wir in der Verknüpfung von Sprache mit Text und Bild. Beispielsweise könnte der Assistant einen Realtime-Aktienkurs auf meinem Fernseher darstellen lassen.
Bis zu einer klassischen Bankberatung ist es jedoch schon allein aus regulatorischen Gründen noch ein ziemlich weiter Weg – aber aus meiner Sicht technologisch nicht unmöglich.
comdirect gehört auch zu den ersten deutschen Partnern von Google Pay. Warum haben Sie sich entschlossen, Partner von Google Pay zu werden?
Mobiles Bezahlen zahlt auf unsere Strategie ein, der smarte Finanzbegleiter insbesondere für die Generation Mobile zu sein. 80 Prozent aller Deutschen besitzen ein Smartphone – bei den Jüngeren fast jeder. Vor allem aber wird es für immer mehr Dinge und immer häufiger genutzt. Auch Bankgeschäfte erledigen immer mehr Menschen über ihr Smartphone.
Das Bezahlen mit dem Smartphone ist eine logische Ausweitung der Nutzung. Das Portemonnaie mit den Karten und dem Bargeld vergisst man schon mal zu Hause – das Smartphone ist eigentlich immer dabei. Der Bezahlvorgang mit Google Pay ist einfach, schnell und sicher: Einfach das Smartphone an ein Kassenterminal mit Kontaktlos-Funktion halten, fertig. PIN oder Unterschrift entfallen.
Welche Anforderungen gab es an die Bank, welche Anforderungen gab es an Google?
comdirect-Kunden müssen die Google Pay-App installieren. Das heißt, wir haben Google Pay derzeit noch nicht in die comdirect-App integriert. Dies ist ein nächster Schritt, den wir planen.
Natürlich haben wir als Bank hohe Anforderungen hinsichtlich Datenschutz und -sicherheit. Um eine hohe Sicherheit zu gewährleisten, weichen die in Google Pay hinterlegten Kartendaten von denen der physischen comdirect Visa-Karte ab. Dieser sogenannte Token ist fest an das verwendete Smartphone gekoppelt und kann ausschließlich nur mit diesem verwendet werden. Google ist Besitzer der Identifikationsdaten in der Google Pay-App und comdirect besitzt die Visa-Transaktionsdaten.
Beim Bezahlen mit Google Pay handelt es sich um eine (normale) Visa-Transaktion. Die Daten werden so verarbeitet, als sei kontaktlos mit der Visa-Karte bezahlt worden.
Wie gehen Sie mit den Daten der Nutzer um?
Für uns handelt es sich bei einer Bezahlung via Google Pay nur um eine andere Form der Kreditkartenzahlung – die Bezahlung verläuft analog einer kontaktlosen Zahlung mit der Visa-Karte. Der einzige Unterschied besteht darin, dass der Kunde statt Visa-Karte die Google Pay-App mit hinterlegtem Token nutzt. An unseren hohen Anforderungen hinsichtlich Datenschutz und -sicherheit ändert sich nichts.
Wo sehen Sie das Banking-Geschäft der Zukunft? In 10 bzw. in 20 Jahren?
Das wäre ehrlicherweise ein Blick in die Glaskugel, die auch ich nicht habe. Denken wir einmal zehn Jahre zurück: Damals wurde gerade erst das Smartphone eingeführt. Banking oder auch nur die Nutzung von Banking wandelt sich rasant – und die Veränderung wird aufgrund der Digitalisierung nie mehr so langsam voranschreiten wie heute. Wie Bill Gates gesagt haben soll: Dabei überschätzen wir meist, was in den nächsten ein bis zwei Jahren kommen wird und unterschätzen massiv, was in den nächsten zehn Jahren möglich ist. Mit einem bin ich mir aber sicher: Die Kombination von Mobile und Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz wird bei der Entwicklung eine ganz wichtige Rolle spielen.
Vielen Dank für das Gespräch!
