Die Auswirkungen der Digitalisierung spüren wir nicht nur in unserem Alltag, sondern digitale Technologien halten auch zunehmend Einzug in alle wertschöpfenden Prozesse von Unternehmen. Egal, ob groß oder mittelständisch: Alle Unternehmen suchen nach innovativen Ansätzen, wie sie diese Technologien sinnvoll zur Umsatzsteigerung und Kostenreduktion einsetzen können.
Dies wurde wieder besonders deutlich im Rahmen der Verleihung des DIGITALEN LEUCHTTURMS – eine Auszeichnung, die der Süddeutsche Verlag und Google jährlich seit 2014 vergeben. Ziel der Veranstaltung ist es, wegweisende Digitalisierungsprojekte und -ideen von Versicherungsunternehmen zu würdigen und den Wissensaustausch der teilnehmenden Unternehmen untereinander zu fördern.
Und genau an dieser Stelle kommt Google ins Spiel: Generell können Google-Plattformen über die gesamte Wertschöpfung eines Versicherers eingesetzt werden. Traditionell stark ausgeprägt ist aber natürlich der Bereich Marketing und Vertrieb: Ob eine gesteigerte Aufmerksamkeit für die Marke generiert, mehr Vertragsabschlüsse erzielt oder eine langfristige Kundenbindung erreicht werden soll – für jedes dieser Ziele bietet Google die passenden Tools.
Die folgenden drei Beispiele eingereichter Projekte zeigen: Google Plattformen spielen sehr oft eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, die Potentiale der Digitalisierung zu nutzen.
Techniker Krankenkasse erreicht Generation Y mit emotionaler YouTube-Kampagne
Wie YouTube helfen kann, mehr Reichweite und Aufmerksamkeit in einer bestimmten Zielgruppe zu erreichen, zeigt die groß angelegte Imagekampagne „Wegbegleiter” der Techniker Krankenkasse. Ziel der Kampagne: Jüngere Kundengruppen ansprechen und für das Thema Krankenversicherung interessieren. Um das zu schaffen, wählte das Unternehmen YouTube in zweierlei Hinsicht als zentrale Plattform der Kampagne aus: Zum einen, naheliegenderweise als Kommunikations- bzw. Aktivierungsplattform für die einzelnen Botschaften. Das heißt man setzte voll und ganz auf die Reichweite von YouTube in den relevanten Zielgruppen. Zum anderen aber diente YouTube auch dazu, die Botschaften selbst überhaupt erst zu produzieren, mithilfe der sogenannten YouTube Stars: Erfolgreiche Inhalteproduzenten auf YouTube, die es in Sachen Reichweite und Qualität mit traditionellen TV-Spots aufnehmen, zudem darüber hinaus vor allem mit ihrer Authentizität punkten. So berichtete zum Beispiel LeFloid, bekannt für seine Diskussionen zu aktuellen Nachrichten und Ereignissen auf seinem YouTube-Kanal, von seinem Traum Chirurg zu werden. Ein Radunfall zerstörte jedoch diesen Plan – nur eine der wahren und berührenden Geschichten, mit der die Techniker Krankenkasse bei ihrer Zielgruppe punktete: Das Markenimage der TK verbesserte sich gegenüber 2014 bei den Studenten (18-29 Jahren) um 14 Prozent, bei den Beschäftigten (18-39 Jahren) sogar um 23 Prozent. Zudem konnte der Zugang in der gewünschten Zielgruppe (Studenten und Beschäftigte unter 24 Jahren) um mehr als 10 Prozent gesteigert und bei den Abonnenten des TK-YouTube-Channels ein Plus von 200 Prozent ausgemacht werden.
ERGO Direkt verfünffacht Anteil der webinduzierten Inbound-Gespräche
Macht die Techniker Krankenkasse vor, wie man mehr Aufmerksamkeit erzielt, so zeigt die ERGO Direkt, wie man Kunden zur angestrebten Conversion bewegt. Wie? Indem sie ihre Service-Anrufnummern in all ihren Anzeigen hinterlegt, die in der Google-Suche erscheinen, und so ihren Kunden ermöglicht, einfach und schnell mit ihr Kontakt aufzunehmen. Das heißt, in dem Moment, in dem sich ein Kunde für die Leistungen der ERGO Direkt interessiert, bekommt er die Möglichkeit, sich für den Kanal zu entscheiden, der für die weitere Kommunikation am angemessensten erscheint – bei (komplexeren) Versicherungsprodukten nicht selten der persönliche Anruf im Call-Center des Unternehmens. Und diese Verzahnung von Online und Offline wirkt: Seit 2010 hat sich der Anteil der webinduzierten Inbound-Gespräche bei der ERGO Direkt verfünffacht. Das entspricht einem Anteil von nahezu 40 Prozent bei Inbound Calls.
Barmenia Krankenversicherung erhöht Kundenzufriedenheit durch Apps
Aufmerksamkeit steigern, Conversions ankurbeln – was fehlt noch? Richtig. Kunden langfristig zufrieden stellen und an sich binden. Die Barmenia Krankenversicherung setzt dabei auf Apps. So entwickelte die Barmenia Krankenversicherung eine RechnungsApp, die Kunden ermöglicht, gescannte Arztrechnungen, Rezepte, Verordnungen sowie Heil- und Kostenpläne einfach per Smartphone oder Tablet einzureichen. Ein Vorgang, der normalerweise Tage in Anspruch genommen hätte, wurde damit auf wenige Stunden reduziert. Dadurch, dass die App sowohl für Apple-, als auch für Android-Nutzer verfügbar ist, können über 95 Prozent aller Smartphone-Nutzer abgedeckt werden. Das Ergebnis: mehr Kundenloyalität. Dass die App gut bei den Kunden ankommt, zeigen auch die Zahlen. Innerhalb eines Monats nach ihrem Launch Anfang September 2015 wurde die App bereits 16.000 Mal (Stand 28.09.2015) in Apples App Store und im Google Play Store heruntergeladen.
Egal, ob Aufmerksamkeit, Abverkäufe oder Kundenloyalität, all diese Projekte zeigen vor allem eines: Die Digitalisierung bietet Versicherungsunternehmen unzählige Chancen, ihre Kunden wirklich zu erreichen. Und Googles Plattformen unterstützen sie dabei, diese neuen Möglichkeiten auch immer voll auszuschöpfen und ihre Kunden stets im entscheidenden Moment abzuholen.
