Mit dem richtigen Set-up und den passenden Tools für Kunden kommt neuer Schwung in den stationären Handel.
Ihre Kunden stehen mitunter ratlos vor prall gefüllten Regalen. Die Qual der Wahl: Welche Bluetooth-Box passt für mich? Was können die Modelle, wie werden sie bewertet? Sie probieren und testen, checken zu Hause im Internet nochmals Preise und Testurteile – und kaufen das Produkt dann online billiger. Wie kann man Konsumenten in dieser Situation besser unterstützen? Indem man Kunden infotechnisch im Shop so versorgt, dass sie möglichst einfach zum Produkt finden und Kaufentscheidungsprozesse, ob online oder offline, erleichtert werden.
Nicht nur das Verkaufspersonal, auch Smartphones helfen dabei. Denn via mobil optimierter Website oder nativer App kann Kunden ein übersichtlicher Produktvergleich des verfügbaren Sortiments ausgespielt werden – Kundenbewertungen inklusive. Das erleichtert die Kaufentscheidung, verbessert das Einkaufserlebnis und generiert Umsatz. Smartphones können im Store echte Shopping-Hilfen sein. Dafür muss jedoch der stationäre Einkauf in die digitale Strategie integriert sein und die technologische Basis stimmen.
Alles wird mobiler
Die rasant steigende Nutzung von Mobilgeräten beeinflusst klassisches Offline-Shoppen. Kunden haben ihr Smartphone im Laden stets dabei und immer häufiger im Einsatz. Eine aktuelle Umfrage ergab, dass 62 Prozent aller Deutschen ihr Mobiltelefon während des Einkaufs nutzen, um zum Beispiel nach Öffnungszeiten oder Kundenurteilen zu suchen. Von den 18- bis 24-Jährigen sind sogar 83 Prozent mobil.1 Laut Consumer-Barometer verwenden Kunden beim Shoppen ihr Mobilgerät zum Vergleichen von Produkten oder Preisen, aber auch zur Inspiration oder um sich Rat zu holen.2 Gerade das Sharing eines Outfits oder Produktes via Messenger-Dienst ist sehr beliebt. Voraussetzung dafür ist natürlich gutes Netz im Shop.
Einkaufstouren sind omnichannel
Wie häufig haben Sie schon den Weg in eine Filiale auf sich genommen und vor Ort festgestellt, dass Ihr gewünschtes Produkt nicht verfügbar ist? Um dem entgegenzuwirken, ordern einige Kunden zum Beispiel gern per Click & Collect. Sie bestellen und zahlen also online und holen ihren Einkauf nur noch im Shop ab. Andere profitieren lieber von Sonderangeboten – ausgespielt übers WLAN im Store. Ihre Kunden shoppen längst kanalübergreifend. Deshalb braucht es Omnichannel-Strategien, die alle Erfahrungsbereiche des Konsumenten integrieren: online wie offline. Entgegen alter Unternehmensstrukturen müssen heute Marketing, Onlineabteilung, Webseiten- und App-Entwicklung, Vertrieb und Verkauf als verzahntes Team funktionieren. Denn so wie Digital-to-Store-Kampagnen den Ladenabsatz ankurbeln können, macht auch ein Verkäufer Umsatz, wenn er für Kunden via Tablet nicht vorrätige Produkte online ordert und liefern lässt.
Der vernetzte Kunde
Wer seine Kunden auf der kompletten User Journey effektiv begleiten will, muss deren Nutzer- und Kaufverhalten gut kennen. Denn Kunden entscheiden beim Einkaufen nicht zwangsläufig zwischen stationär oder online. Sie kaufen vielmehr dort, wo es für sie den größten Mehrwert gibt. Stichwort: ROPO-Effekt. ROPO-Kunden recherchieren erst online und kaufen dann im Store: bei TV- und Smartphone-Geräten sind es immerhin ein Drittel. Warum tun sie das? Wegen guter Beratung vor Ort, sofortiger Produktverfügbarkeit und günstigen Angeboten. Klassische Internetnutzer sind auch Ladenbesucher – und zwar mit Mobilgerät. Nutzen Sie das, indem Sie Online- und Offline-Maßnahmen sinnvoll ergänzen.
Das ganze Kundenerlebnis zählt
Viele Faktoren bestimmen, wie gut ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist. Dazu zählen personalisierte Produktempfehlungen, überschaubare Filialangaben, flexible Kaufabwicklung und kanalübergreifender Kundenservice ebenso wie der reibungslose Übergang zwischen Kanälen bei Warenkorb, Wunschzettel oder Treueprogramm. In Europa führt nach einer Umfrage zum Omnichannel-Erlebnis bisher Großbritannien die Zufriedenheitsskala an. Der deutsche Einzelhandel hat dagegen noch Potenzial: gerade bei der Nutzung von Technologien in der Filiale.3
Orientiert am Bedarf
Kunden sind heute neugieriger, ungeduldiger, anspruchsvoller – und vor allem mobil. Sie erwarten nahtlose Kauferlebnisse. Ihre Marketingmaßnahmen müssen Kunden nicht nur in den Store lotsen, sondern sie dort auch abholen: persönlich, digital, gewinnbringend. Das funktioniert unterschiedlich.
Jedes Business ist anders. Wichtig ist, vor der Maßnahmenplanung zunächst USP und Ziele herauszustellen und die entsprechende Strategie zu entwickeln. Welchen Mehrwert will man Kunden in-store bieten? Welche Lösungen eignen sich? Mal ist personalisierter Vor-Ort-Service oder ein Produktvergleich verkaufsfördernd, mal wollen Kunden detaillierte Informationen zu speziellen Angeboten oder profitieren von projektbezogenen Beratungskonzepten.
- Timo Seewald, Google Shopping Minister DACH
Kluge Tools binden Kunden
Mit der steigenden Nutzung mobiler Endgeräte erhöht sich auch in-store der digitale Handlungsbedarf. Umso präziser Sie wissen, was Kunden im Shop suchen, umso passgenauer kann Ihr Online-Marketing sein. Leistungsstarke Tools helfen dabei. So kann das Zusammenspiel von geospezifischem Targeting, einer Onlinepräsenz auf Google (z. B. Google My Business), produktbasiertem Marketing und lokalen Kampagnen neben Kundschaft auch den erwarteten Return on Investment bringen. Lokale Kampagnen nutzen dabei Machine Learning, um gezielt Ladenbesuche herbeizuführen. Mit Local Catalog Ads lassen sich spezifische Produkte, Preise oder Besonderheiten eines Stores promoten. Per Local Inventory Ads liefert man seinen Kunden zudem hilfreiche Produktinformationen.
Der smarte Mix macht’s
Vernetzen Sie Ihre Online-, Offline- und mobilen Kanäle für eine effektive Gesamtstrategie. Denn viele Faktoren verbessern heute das Kauferlebnis im Store: Angefangen bei mobiloptimierten Seiten mit kurzen Ladezeiten, versierten Verkäufern und kostenlosem Shop-WLAN bis hin zu effizientem Online-Marketing. Checken Sie einfach mal, welche Anzeige wirklich Käufer ins Ladengeschäft brachte! Und nutzen Sie alle verfügbaren Insights, um das Kauferlebnis Ihrer Kunden im Shop zu verbessern.
