Dieser Artikel ist zuerst auf Horizont erschienen.
Handel ist Wandel – dieser Ausspruch prägte schon vor mehr als 50 Jahren die Umbrüche in der Einkaufswelt und gilt heute mehr denn je. Die Digitalisierung hat das Shoppingverhalten der Konsumenten nachdrücklich verändert. Sie sind anspruchsvoller geworden, erwarten ein reibungsloses Erlebnis über alle Touchpoints hinweg, die schnelle Verfügbarkeit von Waren, einfache Rückgabemöglichkeiten und natürlich jederzeit den besten Preis. Von diesen Veränderungen profitiert vor allem der E-Commerce-Bereich. In den vergangenen zehn Jahren ist der Netto-Online-Umsatz um 423,01 Prozent gewachsen – von 12,5 Milliarden Euro im Jahr 2008 auf 53,3 Milliarden Euro im vergangenen Jahr. Das geht aus dem Online-Monitor 2019 des Handelsverbands Deutschland hervor.1
Generell hat der Online-Boom aber durchaus auch positive Auswirkungen auf den stationären Handel – vor allem dann, wenn es gelingt, die Off- und Online-Aktivitäten clever miteinander zu verzahnen. Omnichannel-Konzepte für ein optimales Kundenerlebnis entlang der Customer Journey sind gefragt. Stationäre Händler erkennen das Potenzial der digitalen Transformation, die ihnen dabei helfen kann, die Umsätze im Ladengeschäft anzukurbeln. Neue Konzepte, innovative Technologien, digitale Services und eine optimierte Online-Werbestrategie können dem stationären Handel zu neuen Höhenflügen verhelfen.
Die besten Methoden, um den Ropo-Effekt zu erhöhen
Trotz des stetig wachsenden Online-Handels bevorzugen die meisten Verbraucher immer noch das physische Einkaufserlebnis. Schließlich werden nach wie vor werden rund 90 Prozent des gesamten deutschen Handelsvolumens im stationären Handel erzielt. Nur etwa 10 Prozent entfallen auf den Bereich E-Commerce.2 Allerdings kann es sich kein Einzelhändler heute noch leisten, auf eine Online-Präsenz sowie eine ausgeklügelte digitale Marketing-Strategie zu verzichten. Technologische Tools und Services sorgen für eine steigende Kundenfrequenz und höhere Umsätze in den Filialen. Sie dienen dazu, den sogenannten „Ropo-Effekt“ (Research online, Purchase offline) zu erhöhen. Von immenser Bedeutung ist in diesem Kontext beispielsweise die Geschwindigkeit der mobilen Website. Immer mehr Verbraucher nutzen für ihre Einkaufsrecherche das Smartphone. 62 Prozent von ihnen konsultieren sogar noch im Geschäft ihr mobiles Endgerät, um Inspiration oder Rat zu finden, Preise oder Produkte zu vergleichen. Dabei ist es wichtig, dass die gewünschte Website schnell genug lädt: Untersuchungen haben gezeigt, dass 38 Prozent aller Kunden abspringen, wenn die mobile Website nicht innerhalb der ersten anderthalb Sekunden Inhalte anzeigt.3 Ungeduldig werden die Konsumenten auch, wenn der Bezahlprozess zu lange dauert oder zu umständlich ist. Mobile-Payment-Methoden können dabei helfen, auch hier eine Brücke zwischen dem stationären und dem digitalen Handel zu schlagen und das Bezahlen zu vereinfachen.
Digitale Services für den stationären Handel etablieren
Um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen, sind Servicedienstleistungen, die den Online-Handel mit dem stationären Geschäft verbinden, wichtig. Viele Unternehmen setzen deshalb bereits auf Click & Collect oder maßgeschneiderte mobile Apps, die im Laden als digitaler Shopping-Assistent eingesetzt werden können. Traditionelle Händler wie Ikea, Media Markt, Saturn und Ernsting’s Family bieten ihren Kunden schon länger die Möglichkeit, Waren via Click & Collect online zu bestellen und im Laden abzuholen beziehungsweise zurückzugeben.
Welche Lösung die richtige für das eigene Geschäft ist, können Unternehmen mit dem Tool Grow My Store erheben. Website-Betreiber können sich damit schnell und unkompliziert einen maßgeschneiderten Leistungsbericht erstellen sowie Optimierungsempfehlungen geben lassen, um online und auch kanalübergreifend gut aufgestellt zu sein. Unternehmen hilft es dabei, die kanalübergreifende Customer Experience für Konsumenten zu verbessern und eigene Wachstumspotenziale im umkämpften Handelssegment zu heben.
Wer die Chancen der Digitalisierung nutzt, um den Einzelhandel zu optimieren, belohnt nicht nur die Kunden mit einem reibungslosen Einkaufserlebnis über Online- und Offline-Plattformen hinweg, sondern im Endeffekt auch sich selbst mit steigenden Umsätzen im stationären Handel.
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