Der Reisemarkt boomt: 2016 haben die Deutschen wieder knapp 60 Milliarden Euro für organisierte Reisen ausgegeben*. Immer mehr Reiseleistungen werden online verkauft. Diesen Trend bestimmen die traditionellen und professionellen Reiseanbieter entscheidend mit. Damit auch kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) an der Digitalisierung verdienen, sollten sie einiges beachten. Im Deutschen ReiseVerband (DRV) hat sich eine Expertengruppe zum Thema Digitalisierung formiert. Sie berät sich mit branchenfremden Unternehmen – u.a. mit Google – und gibt ihre Expertise an Mitglieder und Öffentlichkeit weiter.
Kleinere Unternehmen sollten interne Prozesse optimieren und den Kunden moderne Services anbieten. Dafür muss das Reisebüro nicht unbedingt Virtual-Reality-Brillen anschaffen. Wesentliche Voraussetzung für die Kundengewinnung und -bindung ist eine zeitgemäße Kommunikation, etwa in Form einer Online-Beratung über Messengerdienste. Den Kundenkreis immens vergrößern kann man durch regionales Suchmaschinenmarketing.
Die Digitalisierung verändert auch die Reisebranche massiv. Traditionelle Reiseveranstalter und -büros bekommen Konkurrenz, profitieren aber auch von den neuen Möglichkeiten. Neue Player mit innovativen Ideen erscheinen auf dem Markt. Online-Buchungsportale bieten dem Kunden rund um die Uhr Möglichkeiten zur Reisebuchung. Das spricht vor allem die junge Generation der heute 20- bis 34-Jährigen an.
Die sogenannte Generation Y bucht ihre Reisen lieber individuell als pauschal – und häufig online: Jede zweite längere Reise wird von dieser Zielgruppe im Internet gebucht (54 %).
Im Gesamtmarkt liegt dieser Anteil laut GfK erst bei 39 %. "Das Verhalten der Generation Y ist für uns spannend, gerade was das Urlaubsgeschäft betrifft. Denn es lässt uns heute wie durch ein Fenster in die Zukunft schauen. So können wir jetzt schon Trends erkennen, auf die wir uns einstellen können und müssen", sagt der Präsident des Deutschen ReiseVerbands (DRV) Norbert Fiebig.
Seit über 60 Jahren setzt sich der DRV für die Interessen der Tourismusbranche ein. Er sieht es als seine Aufgabe, seine Mitglieder auch im Wandel rund um die Digitalisierung zu begleiten. Auf www.reisenviernull.de hat der Verband einen Blog live geschaltet, der mit praxisnahen Artikeln einen Einblick in Bereich der Digitalisierung der Reisebranche liefert. Hauptaussage des Blogs: Werdet aktiv!
Alle digitalen Kommunikationskanäle müssen ausgebaut werden. Reisebüros und Veranstalter haben jetzt die Chance, überall mit klugen, passgenauen Kommunikationskonzepten präsent zu sein und ihre Produkte anzubieten.
- Norbert Fiebig, Präsident, Deutscher ReiseVerband (DRV)
"Traditionelle Unternehmen müssen ihr Angebot, das eigene Geschäftsmodell und vor allem auch die Kundenansprache innovativ weiterentwickeln." Dabei verhelfen oft schon kleine Investitionen zum Erfolg.
Oliver Wulf, DRV-Vorstand und stellvertretender Vorsitzender des Digitalisierungsauschusses des Verbands, verknüpft mit seinem Unternehmen urlaubsexperte.de das Beste aus beiden Welten: Er hat ein stationäres Reisebüro in Düsseldorf und betreibt gleichzeitig ein Online-Reiseportal unter demselben Namen.
Besonders im Bereich Onlinemarketing bietet die Digitalisierung viele Chancen, da der Kundenkreis damit über regionale Grenzen hinaus ausgeweitet werden kann.
- Oliver Wulf, Vorstand, Deutscher ReiseVerband (DRV)
Die folgenden Tipps gibt der DRV kleinen und mittelständischen Unternehmen in Bezug auf die Digitalisierung:
Zeitgemäß im Netz auftreten: Eine professionelle und mobil optimierte Webseite sollte auch für kleinere Unternehmen Standard sein. Sie ist nicht nur wichtig, um sich professionell im Netz zu präsentieren, sondern vor allem, um überhaupt im Internet gefunden zu werden. Die Webseite sollte den Kunden mit guten Inhalten überzeugen. Besondere Kompetenzen, Reiseexperten und das Büro sollten vorgestellt werden. Man kann Videobotschaften von Urlaubern, tolle Bilderstrecken und Filme über Hotels integrieren. Kunden erwarten ein transparentes Angebot, eine eindeutige Darstellung, sofortige Buchbarkeit und Erreichbarkeit eines Ansprechpartners. Auf testmysite.withgoogle.com finden Sie heraus, wie gut Ihre Website auf Mobilgeräten und Desktop-Computern funktioniert.
Kundenkontakt halten: Die Branche muss sich an das geänderte Konsum- und Kommunikationsverhalten anpassen. Es ist wichtig, sich dorthin zu begeben, wo der Kunde sich aufhält. Junge Kunden schreiben mit Freunden und Kollegen auf Instant Messengern – also sollten sie dort abgeholt werden. Über die Webseite können sie im Chat beraten werden. Auch über Videochat kann man eine persönliche Beratung anbieten.
Moderne Tools anbieten: Die Digitalisierung bietet diverse technische Möglichkeiten. Es gibt in der Branche Vorreiter, die online und offline sehr gut miteinander verbinden und ein tolles digitales Angebot haben. Im Geschäft nutzen sie Touchscreens bei der Kundenberatung. Oder sie bieten Virtual-Reality-Brillen an. Damit kann der Kunde das Hotelzimmer oder die Schiffskabine schon vor dem Urlaub virtuell betreten - und so beispielsweise besser entscheiden, ob er lieber mit oder ohne Balkon buchen möchte. Manche Reiseveranstalter bieten Apps an, mit deren Hilfe sie den Kunden während der Reise begleiten und ihm etwa Informationen zum Flug oder Infos zur Stadt zur Verfügung stellen können. Attraktiv für Kunden ist auch, wenn sie Tickets für Ausstellungen und Veranstaltungen, die am Reiseziel stattfinden, direkt auf der Webseite buchen können.
Kunden über Social-Media binden: Moderne Kundenkommunikation basiert auf Interaktion und Austausch in sozialen Medien. Bereits zu Beginn sollte die Strategie geklärt sein: Wen will ich erreichen und wie? Ziel sollte sein, Inspiration zu liefern und den Impuls zum Reisen auszulösen. Über Social Media kann mit Bestandskunden eine persönliche Beziehung aufgebaut werden, die zu mehr Kundenbindung führt. Die eigene Expertise sollte jeden Tag neu im Netz präsentiert werden. Zum Beispiel können Mitarbeiter Geschichten aus dem Alltag posten: Woran wird derzeit gearbeitet? Gibt es Vorträge oder Informationsveranstaltungen? War ein Kollege gerade im Urlaub und hat einige Reisetipps parat? Bilder und Videos sind erfahrungsgemäß die meistgeklickten Inhalte. Emotionale Bildsprache ist das A und O, wenn es um das Thema Reisen geht.
Auf Regionalität setzen: Im Onlinemarketing sollte man sich regional aufstellen. Besonders kleine und mittelständische Unternehmen haben in Bezug auf Onlinemarketing noch viel Potential. Regionales Suchmaschinenmarketing (SEM) ist bei vielen noch nicht angekommen. Hier wird die Möglichkeit, den Kunden online in seinem regionalen Umfeld abzuholen, liegengelassen. Dabei kann über Suchanzeigen durch gezielte Ansprache eine sehr hohe Reichweite generiert werden.
Suchmaschinenmarketing, etwa über Google AdWords Express, kann die Besuche auf der Webseite verhundertfachen, die Bekanntheit des eigenen Unternehmens erhöhen und die Aufmerksamkeit der Kunden auf die Dienstleistung lenken. Google bietet spezielle Tools an, um eine relevante Zielgruppe zu erreichen. Die Erstellung einer AdWords Express Anzeige kann in nur wenigen Schritten erfolgen. Unter g.co/videokurs sehen Sie, wie Sie in nur 15 Minuten zu Ihrer ersten Anzeige kommen.
