Was liegt näher als Mobile und Mobilität? Die mobile Revolution hat die Mobilitätsbranche erfasst und ist dabei, diese umfassend umzukrempeln. Neue Mobilitäts- und Sharing-Dienste, digitale Infotainment-Systeme oder zahlreiche Mobilitäts-Apps verändern den Markt und die Ansprüche der Kunden in rasender Geschwindigkeit.
DIE ZIELE
Mobilität einfach, bequem und alltagstauglich gestalten
DER ANSATZ
Unter dem Namen "Volkswagen We" entsteht eine digitale Serviceplattform, die innovative Mobilitätsangebote und -Apps bündelt
DIE ERGEBNISSE
Jeder 2. Fahrzeughalter hat Interesse an digitalen Diensten
40 % können sich vorstellen, einen Service zu nutzen, der einen schlüssellosen Zugang zum Auto ermöglicht
86 % nutzen digitale Mobilitätsdienste über das Smartphone
Um agile und innovative Lösungen und Services zu entwickeln und zu betreiben, hat Volkswagen sämtliche digitale Initiativen in einer Einheit gebündelt. An den Standorten Berlin und Wolfsburg arbeitet man in interdisziplinären Teams an zukunftsfähigen Servicekonzepten. Ziel ist es, für neue Mobilitätsbedürfnisse der Kunden, passende und nachhaltige Angebote zu entwickeln. "Unsere Vision ist der Aufbau eines digitalen Ökosystems rund um das Thema Mobilität. Mobilität heißt für uns, den einzelnen zu befähigen problemlos von A nach B zu kommen – auch ohne ein eigenes Auto zu besitzen. Unter dem Namen "Volkswagen We" soll eine digitale Serviceplattform entstehen, die alle Angebote bündelt. Wir machen Mobilität einfach, bequem und alltagstauglich. Mobilität ist dabei mehr als ein Mensch in einem Auto", erklärt Carina Ziegeler, verantwortlich für das Performance Marketing bei Volkswagen We.
Mobilität und Mobile hängt stark zusammen
Mobile Services müssen heute zwar über sämtliche Devices nutzbar sein, allerdings hat sich das Smartphone als ständiger Begleiter zum Schlüssel zur Mobilität etabliert. Bereits 86 % der Deutschen nutzen digitale Mobilitätsdienste über ihr Mobiltelefon. So kann beispielsweise bei dem Service We by Volkswagen Park ein digitales Parkticket gelöst werden und der Parkvorgang von unterwegs aus verlängert werden, wenn man beispielsweise länger zum Einkaufen oder beim Arzt benötigt als zuvor geplant. Oder der Kunde verfolgt auf seinem Smartphone den Status seiner über den Dienst We by Volkswagen Deliver in den Kofferraum gelieferten Pakete.
Die Argumente des Smartphones in der Customer Journey sprechen für sich:
- Mobil = Flexibel: Mobile Devices machen Informationen immer und überall verfügbar. So muss man sich nicht mehr vor Fahrtantritt über Routen und Parkplatzverfügbarkeit informieren, sondern hat während der Fahrt Zugriff auf aktuelle Informationen in Echtzeit, erklärt Carina Ziegeler.
- Mobil = Kundennähe: "Über Mobile Services lässt sich eine Bindung zum Kunden aufbauen und aufrechterhalten, die weit über die klassische Käuferbeziehung eines Autoherstellers hinausgeht", erläutert Carina Ziegeler. Ein Service, der im Alltag unterstützt, wie beispielsweise der Park Dienst, ermöglicht so eine sehr regelmäßige Interaktion mit dem Kunden.
- Mobil = Individualisierung: Über die Dienste gewonnenen Informationen ermöglichen eine personalisierte Ansprache mit maßgeschneiderten und relevanten Angeboten.
Der mobile Alltag ist flexibel, individuell und bargeldlos
Bei den Volkswagen We Services sieht man die Chancen, die sich aus dem mobilen Nutzerverhalten ergeben. Mobile Konsumenten sind an höchste Flexibilität aus anderen digitalen Servicebereichen gewöhnt. Sie suchen nach situativen Lösungen. Durch die mobile Entscheidungsfindung entstehen immer mehr Mikro-Momente, bei denen sich die Nutzer ihrem Smartphone zuwenden, um ein Bedürfnis individuell und unmittelbar zu erfüllen. Diese Mobile Moments oder Use Cases sind die Basis für neue Service- und Mobilitätskonzepte. Die digitale Routenplanung wird bereits von 90 % der Deutschen selbstverständlich genutzt, aber auch Onlineangebote zur Fahrzeugdiagnose, Mietwagen-Buchungen oder Taxi-Suche etablieren sich immer weiter.
Ein anderer Bereich, bei dem das Smartphone das Autofahren einfacher macht, ist das Thema Parken. Mit der We Park App kann der Nutzer die Parkzeit einfach per Klick starten bzw. beenden und bargeldlos bezahlen. Lästiges Nachziehen des Tickets und Kleingeldsuchen werden überflüssig. Der Dienst ist bereits in sechs deutschen Großstädten verfügbar und wird bald in ganz Deutschland das Parken vereinfachen.
Digitale Geräte werden zum Schlüssel moderner Mobilität
Das Mobiltelefon wird zukünftig nicht nur als wichtigster Informations- und Buchungskanal eine Rolle spielen, sondern mit Hilfe telematischer Systeme im Fahrzeug auch als digitaler Schlüssel fungieren, über den auch andere Nutzer eine Zugriffsberechtigung für ein Fahrzeug bekommen können, wie eine Inspektion oder ein Lieferservice. Schon heute kann sich jeder vierte Fahrzeughalter vorstellen, einen Service zu nutzen, der einen schlüssellosen Zugang für Postboten zum Auto ermöglicht, ergab die Mobile-Moments Befragung. Zudem interessieren sich immer mehr Autofahrer für Telematik-gestützte Dienste, wie das Auslesen von Fahrzeugdaten über das Smartphone, um z. B. das Fahrverhalten mobil zu analysieren.
Volkswagen testet bereits den Service We Deliver, über den mobile Großstädter Pakete einfach über den Kofferraum versenden und abholen lassen können. Egal wo sie gerade sind, der Paketzusteller findet das Auto anhand der, über die Telematik-Box übermittelten, GPS-Daten und erhält einen einmaligen und sicheren Zugang zum Kofferraum.
Personalisierte und kontextualisierte Mobilitätsangebote sind die Zukunft
In den kommenden Jahren möchte Volkswagen We zu einem umfassenden digitalen Ökosystem für vernetzte Services rund um das Thema Mobilität wachsen. Dafür arbeitet man verstärkt mit Kooperationspartnern, wie z. B. IBM und Drittanbietern zusammen. So sollen über We Commerce zukünftig standortbasierte und kontextualisierte Angebote an das Smartphone bzw. das Infotainment-System des Fahrzeugs ausgespielt werden. Die Künstliche Intelligenz IBM Watson hilft dabei, das Nutzerverhalten in Echtzeit zu analysieren und dem Fahrer personalisierte Angeboten zur Verfügung zu stellen. Erkennt das System beispielsweise, dass der Tank bald leer ist, kann ihm beispielsweise eine lokale Tankstelle empfohlen werden, die neben der Tankfüllung eine kostenlose Autowäsche bietet. Der We Commerce Service, der im kommenden Jahr erstmals im neuen Passat getestet wird, ist damit ein weiterer Schritt hin zu einem personalisierten Mobilitätserlebnis.
