Die kürzlich veröffentlichte Studie „E-Commerce-Markt 2016“ vom EHI und Statista beziffert den erwirtschafteten Umsatz der deutschen Top 100 E-Commerce-Händler auf 24,4 Milliarden Euro in 2015. Im Vergleich zum Jahr 2014 bedeutet dies eine Umsatzsteigerung von gut 13 Prozent.* Die Zahl macht deutlich: Der E-Commerce-Markt boomt.
Dies hat insbesondere mit dem veränderten Konsumverhalten der Kunden von heute zu tun. Sie sind permanent mit dem Internet verbunden ‒ sei es um mit dem Smartphone eben schnell Essen bei einem Lieferdienst zu bestellen, Preise der neuesten Sportschuhe zu vergleichen oder sich Inspiration für den geplanten Möbelkauf zu holen. Für E-Commerce-Unternehmen bietet das eine Vielzahl an Gelegenheiten, mit ihren potentiellen Kunden zusammenzufinden und zwar in allen Phasen der Customer Journey ‒ von dem Moment an, wenn ein Kunde das erste Mal auf ein Produkt stößt, bis hin zur tatsächlichen Kaufentscheidung. Christian Milster vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) gibt interessante Einblicke: Wo bestehen Herausforderungen in der Customer Journey? Welche Tools helfen, um mit potentiellen Kunden zusammenzufinden?
Für viele Kunden ist der Gang ins Internet der erste Weg, sobald sie etwas suchen. Zu Beginn der Customer Journey ist es daher für Unternehmen wichtig, auf ihr Produkt oder ihre Dienstleistung aufmerksam zu machen und sich in das Bewusstsein der potentiellen Kunden zu rufen. In dieser Phase sollten sich E-Commerce-Unternehmen auf zwei Dinge konzentrieren: auf die Suchmaschinenoptimierung und Suchanzeigen. Google AdWords bietet Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden immer genau dann zusammenzufinden, wenn diese nach bestimmten Produkten oder Dienstleistungen suchen. Denn laut Christian Milster wird nur jenes Unternehmen, welches auf den ersten Plätzen von Suchmaschinen gelistet wird, vom Kunden wahrgenommen. Nach einer Studie, die der bevh gemeinsam mit Trusted Shops zur Werbemitteleffizienz durchgeführt hat, werden Suchanzeigen als das effizienteste Online-Werbemittel eingestuft.
Doch allein die Sichtbarkeit zu erhöhen, reicht nicht aus. Denn die Customer Journey ist kein linearer Prozess. Oft unterbrechen Kunden ihren Kaufprozess und setzen ihn zu einem späteren Zeitpunkt fort. Wenn Kunden sich über die verschiedenen Produkte informiert und neben anderen auch die eigene Marke in Betracht gezogen haben, ist es daher wichtig, diese Kunden noch einmal anzusprechen. Unternehmen sollten in dieser Phase auf Remarketingmaßnahmen setzen, empfiehlt Christian Milster. Dabei sollten Kunden erneut angesprochen werden und mit gezielten Informationen, beispielsweise dem Preis, Lieferzeiten oder Rabattaktionen vom Produkt überzeugt werden. Geeignete Formate sind vor allem performanceorientiert, wie beispielsweise klassische Such- oder Shoppinganzeigen.
Ein Unternehmen, das diese Strategie bereits erfolgreich anwendet, ist der Musikhändler Thomann. 1954 wurde das Unternehmen vom Wandermusiker Hans Thomann gegründet; mittlerweile hat es sich als Europas größtem Versandhandel für Musikinstrumente als feste Größe etabliert. Um seine Kunden gerade kurz vor Kaufentscheidung verstärkt von den Qualitäten der Produkte und Services zu überzeugen, setzt Thomann neben dem klassischen Google Suchnetzwerk europaweit Display-Werbung und Retargeting ein – und das überaus erfolgreich: Über 800.000 neue Kunden konnte der Onlinehändler allein im letzten Jahr für sich gewinnen.
Doch nicht nur die ersten Phasen der Customer Journey sind für Kunden wichtig, auch in der letzten Phase – kurz vor Kaufabschluss – gibt es einige Dinge, auf die Unternehmen achten sollten, wie Christian Milster vom bevh betont. Dazu zählt beispielsweise die Optimierung des Onlineshops für mobile Endgeräte. Ist ein Shop nicht mobil-optimiert, besteht die Gefahr, dass die Kunden den Shop verlassen und sich stattdessen einen anderen Anbieter suchen. Dies sollten Unternehmen im Hinterkopf haben. Denn wie eine Erhebung der AGOF im Modebereich zeigt, informieren sich knapp 29 Prozent der Kunden mobil über Mode und Schuhe und schließen den Kauf auch über ihr Smartphone ab.
Jetzt Termin für das B2C-Expertentraining vormerken
Auf welche Marketingmaßnahmen sollten E-Commerce-Unternehmen setzen, um ihre Kunden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey zu erreichen? Welche Tools sind besonders geeignet?
Unternehmen können hier das Videotraining für E-Commerce-Unternehmen im B2C-Bereich abrufen. Christian Milster (bevh) und Christiane Moran, Senior Industry Analyst bei Google, geben wertvolle Tipps rund um die Optimierung der Customer Journey. Anschließend erzählt Daniel Haglage, Geschäftsführer des Möbelversandhandels Makeke, wie er mit seiner ersten AdWords-Kampagne erfolgreich den Umsatz um über 200 Prozent steigern konnte.
Nicht verpassen: Selber kreativ werden mit der #ZusammenFinden Aktion
Die #ZusammenFinden Aktion bietet noch weitere Möglichkeiten: Auf auf g.co/zusammenfinden können Unternehmen zeigen, dass auch ihr Angebote in kritischen Momenten die richtige Lösung sein kann. Die kreativen Bildbeiträge können dann auf der Kampagnenseite und im Social Media Netzwerk promoted werden.
