Das Smartphone ist mittlerweile fester Bestandteil des kommunikativen, informativen und interaktiven Lebens. Immer mehr Alltagssituationen werden über den mobilen Assistenten geregelt. So verbringen beispielsweise die Millennials, also die Altersgruppe zwischen 16 und 30 Jahren, im Durchschnitt 2,8 Stunden pro Tag an ihren mobilen Geräten. Die allgegenwärtige Smartphone-Nutzung und der Wunsch nach Unterstützung im Alltag bieten Unternehmen vielfältige Chancen, um mit Bestands- und potenziellen Neukunden über mobile Informationen und Services in Kontakt zu treten.
DIE ZIELE
Zwar ist das Thema Mobil längst in der Versicherungsbranche angekommen, dennoch halten die wenigsten Versicherer Services bereit, die auch Nicht-Kunden unterstützen. Dabei haben gerade Service-Apps aufgrund der starken App-Nutzung der Konsumenten enormes Potenzial für die Markenbildung und Neukundengewinnung.
DER ANSATZ
Neukunden-Apps, die statt reiner Versicherungsprodukte digitale Kontaktpunkte, Mehrwert-generierende Service- und Branding-Effekte bieten.
DIE ERGEBNISSE
Alte Leipziger – Eine App als ganzheitlicher Finanz-Assistent, mit dem Kunden und Nichtkunden jederzeit ihre gesamte Finanzsituation im Blick haben
ERGO Direkt – Eine Zahn-App unterstützt umfassend beim Management der Zahngesundheit und erlaubt es, die Leistungen der ERGO Direkt mobil zu buchen
AXA: Eine Begleit-App schafft Sicherheit auf dem Weg nach Hause und ermöglicht es der AXA darüber, Relevanz im täglichen Leben der Kunden erlangen, ein Vertrauensverhältnis und digitale Kontakte aufzubauen
Dass dies uneingeschränkt auch für die Versicherungsindustrie gilt und eben auch Versicherungsunternehmen mobile Angebote als Chance verstehen, zeigte sich im Rahmen der Verleihung des DIGITALEN LEUCHTTURMS – eine Auszeichnung, die der Süddeutsche Verlag und Google seit 2014 jährlich vergeben. Ziel des Events ist es, sowohl führende Digitalisierungsprojekte von Versicherungsunternehmen zu würdigen, als auch den Austausch der Branche zu neuen Entwicklungen zu fördern. Mobile gehört definitiv dazu. Tatsächlich setzt die Mehrheit der Versicherer bereits auf mobile Vertriebs- und Marketing-Kampagnen sowie auf Bestandskunden-Apps beispielsweise für Vertragsmanagement oder auch Schadensmeldungen. „Dennoch wird das mobile Potential nicht voll ausgeschöpft. Gerade unterstützende, App-basierte Services für Nicht-Kunden werden noch vernachlässigt“, glaubt Torsten Scholl, Industry Manager Insurance bei Google.
Während reine Bestandskunden-Apps in ihrer Reichweite per Definition limitiert sind, bieten laut Scholl gerade Service-Apps die Möglichkeit, mit dem Markenkern verbundene Themen wie Sicherheit, Gesundheit oder Vorsorge kreativ und reichweitenstark zu besetzen. Sie haben enormes Potenzial für die Entwicklung von Alleinstellungsmerkmalen, die Markenbildung und die Aktivierung neuer Kundengruppen. Denn: Auch wenn mCommerce vornehmlich über mobile Websites stattfindet, verbringen die meisten Nutzer ihre Zeit in Apps - nachweislich bis zu 80% des Zeitbudgets. Wer neue Kundensegmente erreichen will, muss daher einen Platz auf ihrem Smartphone ergattern.
„Indem sie mit dem Markenversprechen verbundene mobile Services bieten, die Dinge vereinfachen, Echtzeitinformationen bereitstellen und dadurch den Alltag der Nutzer unterstützen, bleiben Versicherer auch im mobilen Zeitalter relevant“, ist sich Scholl sicher.Seiner Meinung nach zeigen die drei folgenden Leuchtturm-Projekte zum Thema Mobile, wie die mit einer Marke assoziierten Themen kreativ umgesetzt wurden.
Alte Leipziger – Eine App als ganzheitlicher Finanz-Assistent
Wo habe ich die Versicherungspolice abgelegt und wo ist der Ordner zu meinen Kapitalanlagen? Wie hoch ist mein monatlicher Haushaltsüberschuss? Welchen Wert beinhalten meine Vermögensgegenstände? Das Problem, bei den verschiedenen Versicherungs-, Bank- und Anlageprodukten den Überblick zu behalten, kennen viele. Um dem Abhilfe zu schaffen, bietet der ALTE LEIPZIGER – HALLESCHE-Konzern mit fin4u einen ganzheitlichen Finanzassistenten, mit dem Nutzer jederzeit ihre gesamte Finanzsituation im Blick haben. Innerhalb der App stehen drei Kern-Bereiche zur Verfügung: ein Versicherungs-Modul, ein Banken-Modul und ein Kapitalanlagen-Modul. Diese Module können unabhängig davon, ob man Kunde der Leipziger ist oder nicht, genutzt werden.
Das Versicherungs-Modul ist ein digitaler Versicherungsordner, mit dem alle Verträge überall zugänglich werden. ALTE LEIPZIGER-Verträge werden vollständig automatisiert in die App eingebunden, zudem können durch eine integrierte Fotofunktion auch Verträge anderer Anbieter manuell integriert werden. Mit Hilfe von fin4u können jederzeit sämtliche Daten zu Fondsbeständen, Guthabenständen, Rückkaufswerten etc. eingesehen werden. Zusätzlich helfen Funktionen wie Adress- und Bankverbindungsänderung, eine Tarifcheck-Funktion, eine Fondswechsel-Beauftragung oder eine Kontaktfunktion, den Durchblick zu behalten.
Einfachen Überblick bietet auch das Banken-Modul, mit dem der Nutzer alle Konten und Kreditkarten (> 3.000 angebundene Banken) und somit den kontenübergreifenden Haushaltsüberschuss im Auge behalten und sämtliche SEPA-Überweisungen über einen einzigen Zugang durchführen kann. Auch das Kapitalanlagen-Modul gibt eine zentrale Einsicht in alle Depots, inklusive der wichtigsten Werte und des Depotrisikos. Zudem ist die manuelle Anlage weiterer Vermögensgegenstände wie beispielsweise Immobilien möglich, um das persönliche Finanzbild zu vervollständigen.
Im Mittelpunkt des 360° Finanz- und Versicherungsmanagers steht der Kunde und seine individuellen, finanziellen Bedürfnisse, erläutert Dr. Sascha Kwasniok, Referent Konzern- /Unternehmensstrategie des ALTE LEIPZIGER - HALLESCHE-Konzerns: „Der Nutzer kann sich die fin4u-App innerhalb weniger Sekunden nach dem „Plug & Play“- Prinzip zusammenstellen. Neben der mobilen steht dem Kunden auch eine Web-App zur Verfügung, mit der er alle Funktionalitäten auch zuhause an seinem Desktop-PC aufrufen kann.“
ERGO Direkt – Eine Zahn-App unterstützt beim Management der Zahngesundheit
Warum gibt es keine App, wo ich meine Befunde, Rechnungen und Röntgenbilder abspeichern kann und jederzeit dabei habe? Warum gibt es keine digitale Lösung für mein Bonusheft? Sind die Kosten für meine Zahnbehandlung eigentlich zu hoch und wo kann ich diese einfach und fundiert vergleichen? Antworten auf diese Fragestellungen liefert die kostenlose Neuauflage der „Meine Zahn-App“ der ERGO Direkt, die in Zusammenarbeit mit dem ERGO Digital Lab erstellt wurde. „Unser Anspruch war es, eine umfassende, mobile Lösung rund um das Thema Zahngesundheit zu schaffen“, erläutert Christian Feld, zuständig für den Bereich Online Sales Development bei der ERGO Direkt. Auch hier ist es völlig unerheblich, ob man Kunde der ERGO Direkt ist oder nicht, wenngleich es aber möglich ist, über die App die Leistungen der ERGO Direkt zu buchen.
Kernstück der „Meine Zahn-App“ ist ein „digitales Bonusheft“, welches direkt in der App gespeichert ist. Da das Smartphone in der Regel immer in Griffnähe ist, hat der Nutzer sein Bonusheft immer dabei. Und auch im unschönen Fall des Smartphone-Verlustes ist der aktuellste Stand des Bonusheftes leicht wieder herstellbar. Ergänzend wurde der Bereich „Dokumente“ geschaffen, in dem die Patienten ihre Befunde, Rechnungen und Röntgenbilder sicher speichern und jederzeit und von überall darauf zugreifen können. Auch helfen ein Zahnarzt-Finder, ein Kalender mit Erinnerungsfunktion, Zahnpflege-Tipps und eine Zahnputzuhr, Zahnpflege einfach zu managen.
Zusätzlich unterstützt der Bereich „Kostenvergleich“ die App-Nutzer dabei, die Intransparenz in der Gestaltung von Behandlungskosten aufzubrechen. Dazu können sie ihre Kosten und Kostenvoranschläge abfotografieren und an die Experten bei ERGO Direkt senden. Diese werden dann mit den Daten anderer Patienten gleichen Alters und Geschlecht in ihrem Postleitzahlengebiet verglichen. Basis hierfür sind die jährlich über 1,2 Millionen Rechnungsdaten, die ERGO Direkt als meistgewählter Zahnergänzungsversicherer zur Verfügung stehen. Bei Interesse wird von der ERGO Direkt anschließend eine Auktion im sogenannten Zahnkosten-Optimierer initiiert und ein günstigeres Vergleichsangebot bei einem geprüften Zahnarzt in der Nähe des Patienten gefunden. Bei Fragen kann der Nutzer einfach aus der App heraus mit den ERGO Direkt-Mitarbeitern Kontakt aufnehmen, via Telefon, E-Mail, WhatsApp und Live-Chat.
Dem Nutzer hilft die „Meine Zahn-App“ damit, mehr Transparenz im „Zahn-Dschungel“ zu bekommen, sich im Gespräch mit dem Zahnarzt auf Augenhöhe zu fühlen und Zuzahlungen zu senken. ERGO Direkt Mitarbeiter Feld resümiert: „Die Meine Zahn-App ist so erfolgreich, dass es uns gelang, etwa 10 mal mehr Traffic und Seitenaufrufe als mit der Vorgänger-App zu generieren. Insbesondere die Visits für den Kostenvergleich sind im Vergleich zur Vorgänger-App um den Faktor 10 gestiegen und haben den Anteil am Traffic für die Kostentransparenz von 3 % auf 31 % gesteigert.“
AXA - Eine Begleit-App schafft Sicherheit auf dem Weg nach Hause
Wie lässt sich dem „mulmigen Gefühl“ auf dem Heimweg im Dunkeln entgegenwirken? Was erhöht das Sicherheitsgefühl, wenn man alleine unterwegs ist? Wie werden Betroffene und Helfer im Notfall unterstützt? Eine mobile Lösung auf diese Fragen bietet die kostenlose App „WayGuard“ der AXA, die zusammen mit der Kölner Polizei und potenziellen Nutzern entwickelt wurde und seit Oktober 2016 auf dem Markt ist. Ziel der App ist es, durch die mobile Begleitung die Sicherheit auf dem Weg nach Hause zu erhöhen, indem man verschiedene Sicherheitsfunktionen an die Hand bekommt, die dabei helfen, unangenehme Situationen zu lösen. Damit bietet die AXA eine von den eigentlichen Produkten entkoppelte, mobile Lösung für ein alltägliches Problem, das viele Menschen betrifft – nicht nur die Bestandskunden.
Neben verschiedenen Präventionstipps bietet die App eine Begleitfunktion, und damit das gute Gefühl, nicht allein zu sein. Sie kennt die genaue Position des Users und übermittelt diese in Echtzeit verschlüsselt an das Team WayGuard – eine zertifizierte Leitstelle, die im Fall der Fälle gezielt professionelle Hilfe organisiert. Im Ernstfall geht der Notruf zur Polizeileitstelle, die durch den WayGuard den genauen Standort kennt und somit ohne Zeitverlust zur Hilfe schreiten kann. Wenn gewünscht, kann sich der Nutzer über die App auch mit einem privaten Begleiter aus dem Freundes- oder Familienkreis verbinden, der den genauen Aufenthaltsort ebenfalls sieht. Mit ihm kann der User zusätzlich chatten oder telefonieren. Ist er am Ziel angekommen, wird der Begleiter direkt darüber benachrichtigt. Durch die Leitstelle bietet WayGuard rund um die Uhr eine Begleitoption, auch wenn Freunde gerade nicht erreichbar sind.
„Ursprünglich nahmen wir an, dass die App besonders für Frauen von Interesse ist, aber auch Eltern, Männer und Jugendliche meldeten sich bei uns. Das ursprünglich auf 1.500 Nutzer angelegte Testfeld haben wir letztlich auf über 4.500 Personen erweitert“, berichtet Michael Bongartz, Leiter Kundenmanagement bei der AXA Konzern AG. Schon in der Testphase der App konnte die AXA mehr Relevanz im täglichen Leben der Kunden erlangen, ein Vertrauensverhältnis aufbauen und auf dem digitalen Weg die Anzahl der Kontakte erhöhen.
Die beschriebenen Beispiele zeigen ganz klar, dass mobile Service-Apps eine Chance sind, über das Smartphone Kontakt zu potenziellen Neukunden aufzubauen – wenn sie es schaffen einen echten, erlebbaren Mehrwert im Alltag der Konsumenten zu bieten. Damit gehen sie weit über klassische Versicherungsprodukte hinaus.
