Nach 2009 und 2012 beschäftigt sich die GfK-Studie „Customer Journey Insurance 2016“, die im Auftrag von Google und Zurich Versicherung durchgeführt wurde, erneut mit dem sogenannten ROPO-Effekt in der Versicherungsbranche. Unter ROPO (Research Online, Purchase Offline) versteht man das Phänomen, dass Kunden online recherchieren, das Produkt jedoch offline im Geschäft kaufen. Ein zentrales Ergebnis der Studie: Sechs von zehn Versicherungskunden informieren sich zunächst im Internet bevor sie schließlich offline den Vertrag bei einem Makler oder Vertreter unterzeichnen.
Ob Kfz-Versicherung, Unfallversicherung oder Hausratversicherung: Kaum eine Versicherungspolice wird mittlerweile ohne vorherige Online-Recherche abgeschlossen. So werden - bei reinen Desktop-Nutzern - 84 Prozent aller Abschlüsse mittels Online-Recherche vorbereitet. Bei jenen Kunden, die sowohl ein Smartphone als auch ein Desktop-Computer besitzen, liegt der Anteil sogar bei 95 Prozent. Zwar wird mehrheitlich online recherchiert, für den Abschluss nutzen die Kunden jedoch weiterhin überwiegend den gewohnten Weg über den persönlichen Vermittler. Der Anteil jener Personen, die online recherchieren (sowohl reine Desktop-Nutzer als auch Desktop und Smartphone-Nutzer) und ihre Versicherung offline abschließen, liegt bei 59 Prozent. Im Vergleich zu 2012 ist er bezogen auf die reinen Desktop-Nutzer um 41 Prozent gestiegen.
Insbesondere bei komplexen Policen vertrauen viele Kunden auf den persönliche Abschluss mit einem Versicherungsvermittler ‒ jedoch nicht ohne vorher online recherchiert zu haben. So ist der höchste Anteil an ROPO-Kunden, die ausschließlich den Desktop verwenden, im Bereich der Altersvorsorge (77 %) zu verzeichnen, gefolgt von Risikoleben-, Unfall- und Lebensversicherung (jeweils 73 %).
Reine Online Conversions verdoppeln sich auf 25 Prozent
Nach wie vor werden am häufigsten Offline-Abschlüsse getätigt, die zuvor online recherchiert wurden. Allerdings holt online auf: Seit der letzten Studie aus dem Jahr 2012 haben sich die reinen Online-Abschlüsse (Desktop only) aufgrund vorheriger Online-Recherchen auf 25 Prozent verdoppelt. Und dabei gilt: Je einfacher das Produkt, desto häufiger wählen die Kunden einen Online-Abschluss. Das trifft insbesondere auf Autoversicherungen zu. So werden 33 Prozent aller Kfz-Verträge online abgeschlossen.
Anteil purer Offline-Recherchen und -Abschlüsse liegt nur bei 16 Prozent
Während der Anteil jener Kunden, die online recherchieren und anschließend online kaufen, gestiegen ist, ist der Anteil der puren „Offline“-Kunden gesunken. So liegt der Anteil jener Versicherungen, die sowohl offline recherchiert als auch offline abgeschlossen wurden, bei lediglich 16 Prozent. Zum Vergleich: 2012 waren es bezogen auf reine Desktop-Nutzer noch 43 Prozent.
Zur Studie
Die unter der Überschrift „Customer Journey Insurance 2016“ durchgeführte „ROPO Studie für Versicherungsprodukte in Deutschland“ ist nach 2009 und 2012 bereits die dritte Auflage und erlaubt damit auch eine Betrachtung der Ergebnisse hinsichtlich der Recherche auf dem PC im Zeitablauf. Zusätzlich wurde in der aktuellen Erhebung erstmalig das Rechercheverhalten auf sowohl PCs als auch Smartphones erhoben. Der Studie liegt die Kombination aus zwei Untersuchungsmethoden zugrunde: GfK Crossmedia Link Panel (passive Messung der Internetnutzung auf PC und Smartphone) und GfK Finanzmarkt Panel (Befragung zu Online- und Offline-Abschlüssen von Versicherungen). Zielgruppe: Bevölkerung in Deutschland, 18 Jahre und älter.
